Casos de estudio hoteles

CASO BALEHOSTUR

Características:

- Fundada en 1960, en Islas Baleares.
- Fuerte expansion horizontal y vertical: 25 países, 200 hoteles, 90 agencias de viajes min y 2 may.

Situación Actual:
- Necesidad de cambio de filosofía.
- Poder negociador limitado frente a los grandes T.O alemanes y británicos.
- Bajo indice de satisfacción de los clientes.
- Baja motivación de lostrabajadores.
- Estructura de la empresa demasiado tradicional, jerárquica, paternalista y poco flexible.
- La reinversión de operaciones existentes y el desarrollo y formación de los empleados desatendidos en el afán por crecer.
- Centralización de toma de decisiones (no muy adecuado considerando el gran tamaño de la empresa)
- Necesidad de una reingeniería de la empresa orientada al cliente (y noorientada al producto, como venían trabajando)

SCOTT’S HOTELS

En 1992, Scott hotels renunciaron a la franquicia de Holiday Inn que habían tenido desde los ’70 para formar parte de la franquicia de Marriot.
Scott se comprometió a lograr la conversión en un período de 24 semanas, con fecha final 15 de Julio. De manera que las personas que se alojaron en un Holliday Inn la noche del 14, sedespertaron en un hotel Marriot.
Esta transformación de 15 hoteles se basó principalmente en la involucración de los empleados quienes resultaron fundamentales para lograr esta conversión en tan solo una noche. Cada pieza de Holliday Inn fue reemplazada por una de Marriot (carteles, logos, cartas, uniformes, jabones, shampoos, cubiertos, etc). Una prueba exitosa de comunicación y trabajo en equipo.Esta alianza, Scott’s – Marriot, continua creciendo y haciendose más fuerte.
Para entender las razones de este éxito, debemos explorar la historia de Scout y su compromiso con la calidad.

- Historia de la Calidad de Scott’s
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A mediados de los ’80, Jan Hubretch, Director del hotel empezó a tomar conciencia de la necesidad del compromiso global de la compañía con la calidad como la clave paralograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado.

Esto era necesario porque, en primer lugar había nuevos conceptos, y nuevas compañías entraban al mercado inglés, creando un cambio significativo en el ambiente competitivo. En segundo lugar, los hoteles existentes cambiaban de dueño y se modernizaban con frecuencia. Tercero, los clientes cada vez eran más exigentes, sabían exactamentelo que querían y cuanto estaban dispuestos a pagar por ello.
Sabían que si no cambiaban algunas prácticas, no solo perderían algunos clientes a manos de la competencia, sino también el staff.
Un producto y un servicio de calidad, ofrecidos en un ambiente de calidad eran claves para el éxito del negocio.

 En 1985, introdujeron el primer programa “Together we care”, que buscaba obtenersugerencias de los trabajadores a cambio de premios de incentivos. Sin embargo, el programa fracasó y así, se vieron obligados a examinar como la filosofía de TQM (Total Quality Managment) podría utilizarse para lograr que el compromiso de calidad asumido en la alta dirección, podría traspasarse al resto de los empleados y como el entusiasmo de estos empleados podría contribuir al desarrollo de la org. Con el objeto de implantar TQM, se creó un grupo llamado: Total Quality Steering Group (TQSG), con el compromiso del Director y su gente. Este, se componía de los directores, tres managers de hoteles y el Quality Support Manager y se reunían mensualmente. Su fiunción era dirigir y desarrollar un plan de calidad.
También se inició un programa piloto de círculos de calidad en tres hoteles.Al año, estos círculos se habían implementado en loa 11 unidades en operación con cuatro o más círculos en cada uno y se creó la posición de Quality Support Manager para coordinar las actividades.
El objetivo del programa de círculos de calidad se puede desglosar en tres:
1 . Lograr el compromiso a TQM de toda la organización.
2. Lograr que los empleados de los niveles más bajos...