casos de personalidad

Servicio al cliente

¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL
SERVICIO A CLIENTE?

Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio
a clientes

MARIA CARMEN LIRA MEJIA

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Nacional de la Industria Editorial Número:

Primera Edición, 2009.

Coordinación Editorial: María Carmen Lira Mejía
Comentarios sobre la edición a mliramejia@yahoo.com.mxImpreso y hecho en México
Printed and made in Mexico.
Imprimé et fait au Mexique.

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A Dios.
A mis hijos Marian Charlin, María Deyaneira,
Miguel Ángel, Valeria Michel,
Paola Sarahi y Héctor Isaac.
A mis esposo, Miguel Ángel.
A mis padres, Hilario y María Dolores.

A toda mi familia.
A mis alumnos y compañeros de trabajo.

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MaríaCarmen Lira Mejía es Licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Ciencias
de la Educación.
Con base a la práctica adquirida como docente en varias asignaturas relacionadas
con mercadotecnia en la Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato, en
múltiples cursos impartidos a los alumnos, personal de la institución y
emprendedores, la autora comparte sus experiencias adquiridas con sus alumnos,compañeros y con aquellos a quienes apasiona la tarea de saber como brindar
mejores servicios a los demás.

Mtra. María Carmen Lira Mejía
mliramejia@yahoo.com.mx

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CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
I.

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SERVICIO…………………………………………………………………………...……….
1.1 El servicio………………………………………..………………………………………… 11
1.1.1 Concepto del servicio…………………………………………………………………….11
1.1.2Importancia del servicio………………………………………………………………….13
1.1.2 Tipos de atención al servicio…………………………………………………………. 13
1.2 Momentos de la verdad……………………………………….................................... 14

1.3 Elementos del servicio…………………………………………………………….….. 15
1.3.1 Características del servicio…………………………………………………………….. 15
1.3.2 Factores que influyen en el servicio……………………………………………………
1.3.3 Principiosdel servicio…………………………………………………………………..

16
17
.

Conclusiones………………………………………………………………………………… 18
Ejercicios……………………………………………………………………………………… 19
II.

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE……………………………………………………… 21
2.1 Clientes…………………………………………………….…………………………….. 22
2.1.1 Tipos de clientes……………………………………………………………………….. 22
2.1.2 Lealtad de los clientes…………………………………………………………………. 24
2.2 Gestión declientes…………………………………………….………………………… 24
2.2.1 Valor percibido por el cliente…………………………………………………………… 26

2.3 Expectativas……………………….…………………………..………………………..

27

28
2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado…………………………………………………
2.4 La percepción……………….…………………………………………………………... 29
2.4.1 Mejoras del servicio………………………………………………………………………30

5

Servicio al clienteConclusiones………………………………………………………………………………..
Ejercicios…………………………………………………………………………………….

III.

30
30

EL SERVICIO COMO VOCACIÓN……………………………………………………… 34
3.1 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?.................................................................36
3.1.1 Actitudes………………………………………………………………………………… 37
3.2 El cerebro………………..………………………………………………………………… 40
3.2.1 El poder del cerebro…………………………………………………………………….. 44
3.3Relación………………………………….………………………………………………….45
3.3.1 Comunicación……………………………………………………………………………..45
3.4 Atención………………………………..…………………………………………………... 49
3.4.1 Actitud positiva…………………………………………………………………………… 52

3.5 Estrés………………………………………..……………………………………………..

54

Conclusiones………………………………………………………………………………… 58
Ejercicios……………………………………………………………………………………….. 61
IV.

HERRAMIENTAS PARA EL...