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Caso Hoteles Hilton
1. Resumen ejecutivo:
Idea Principal: Cómo posicionarán la marca en el mercado del hospedaje y con cuáles estrategias.
Este caso analiza la estrategia de la administración de la relación con los clientes (CRM: customer relationship management) del Hilton Hotels Corporation, estrategia que se desarrolla en un momento clave de su historia, poco después de que la firma hasido privatizada por el Grupo Blackstone. El caso además presenta el sistema patentado OnQ que tiene empresa.
A continuación se presentan los eventos más significativos de la historia de Hoteles Hilton narrados en el caso:

El crecimiento en el negocio de alojamiento no sería fácil por ser muy competido a nivel global. Mejorar la prestación de servicios y la coherencia entre las marcas de lafamilia Hilton había sido el foco principal de la estrategia de CLIENTES REALMENTE IMPORTAN que la empresa puso en marcha en 2002. Con cinco años invertidos en el CRM, la adquisición de Blackstone brindó la oportunidad de evaluar los resultados hasta la fecha y la elaboración de un plan de acción en el futuro.
El sistema OnQ permitió afianzar la ya mencionada estrategia de “CRM” a través del uso detecnología para solidificar relaciones con los mejores clientes. El sistema OnQ daba a Hilton una ventaja competitiva, al colocar todas sus marcas bajo la misma plataforma tecnológica. Permitía hacer más eficientes los centros de llamadas, registraba información de los principales clientes, lo que hacía más personalizado el servicio. Adicionalmente, daba información clave a los empleados de loshoteles, de tal forma que estuvieran adecuadamente preparados para la llegada de sus clientes preferenciales, con la pre-asignación de habitaciones, por ejemplo. A su vez, este sistema daba valiosa información a los ejecutivos de Hilton a través del SALT - “The satisfaction and loyalty tracking survey”.
OnQ fue un componente crítico de la agresiva estrategia de expansión del Hilton, capacitandola firma para abrir más hoteles, más rápido y lo más importante que al conocer al 100% los clientes se podía prestar un servicio excelente.
La estrategia de Hoteles Hilton se basaba en ofrecer más que un alojamiento, una experiencia a cada uno de sus clientes.
La Iniciativa CRM
Siendo una compañía diversificada, se enfocó en fortalecer el valor de su portafolio y en asegurar la promesa querepresentaba su marca. Básicamente CRM fue el modo de usar la tecnología y a través de su uso fortalecer relaciones con los mejores clientes.
El Futuro de CRM
Desde el punto de vista de las comunicaciones electrónicas fue todo un éxito. Pero lo que es duro es medir que tan efectivo es el empleado al crear una interacción con el cliente en la recepción. Sabemos que poseemos la mejor oportunidad,tenemos la infraestructura y los datos, pero lo que nos preocupa es como aprovechar efectivamente el potencial del programa OnQ y ejecutarlo consistentemente con la promesa de CRM.
La adquisición del Grupo Blackstone ofreció la oportunidad de revaluar si valía la pena reinvertir en CRM o si esta había sido un buen programa que ya había cumplido su ciclo. Adicionalmente, marca el principio de unanueva etapa para el grupo y lo que podría decirse el comienzo del fin para CRM, porque ellos entraron a cuestionar la efectividad del programa OnQ (En espera) y a su vez mostrarse consistentes con su filosofía de servicio al cliente.

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2. Evaluación del artículo:
Planteamientos favorables:
* Invertir grandes sumas de dinero en tecnología. Muchas empresas aun con lanecesidad latente del uso de tecnología, no lo hacen por temor a la inversión.
* Utilización de la plataforma OnQ como herramienta de integración de toda la cadena de valor.
* Seguimiento permanente a los clientes. (Una vista única de los datos, con información disponible en tiempo real)
* Buenas prácticas como la revisión del reporte de llegada de los huéspedes, al inicio de cada día....
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