Cero defectos

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TEORIA DE PHILLIP B. CROSBY
Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método.
A.-. Cuatro fundamentos (mutuamente complementarios)
• Plenoinvolucramiento de la dirección
• Administración profesional de la calidad
• Programas originales
• Reconocimiento
B.- Cinco principios de la dirección por calidad
• Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
• No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala calidad o falta de ella.
• Noexisten ahorros al sacrificar la calidad .
• La única medida de desempeño es el costo de calidad.
• El único estándar de desempeño es de Cero Defectos.
Crosby no es muy teórico y plantea una serie de puntos , similares en algunos casos a los 14 puntos o pasos recomendamos por el doctor Deming. El desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total. Aunque su principal aportaciónal mundo de la Calidad Total es "el Diagrama de Proceso"
1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos
2º El sistema de calidad es la prevención , hacer bien las cosas desde la primera vez.
3º El estándar de realización es cero defectos
4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de"administración preventiva" y Definió como sistema estándar el medir Todo trabajo es un proceso.Es necesario hacer notar que, otra vez, se da importancia a la definición de la "misión" de la empresa, cosa que en Perú no se hace con frecuencia y mucho menos, se revisa esa misión que expresa la razón de ser de una organización y contesta a la pregunta: " Para que estamos aquí ".
Por otra parte, establece cualesson las empresas permanentemente exitosas y da como características las que a continuación se enuncian:
• "Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente"..
• "El crecimiento es firme y con utilidades".
• "Se anticipan las necesidades del cliente"..
• "El cambio se planea y se aprovecha"..
• "El personal está orgulloso de trabajar aquí"..
Los catorce pasos de Crosby
Paso 1. Compromiso enla dirección Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad, consultor externo o algún ejecutivo importante) debe convencer a la cabeza operativa de la empresa (como el director general) de que: a) La calidad es gratis. b) La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente entre el 10 y el 20% de los ingresos por venta. c) Este costo pueda abatirse al 10% sobre ventas en losprimeros 12 meses del programa y hasta el 3% a largo plazo. d) El director general es tan responsable de la calidad de la empresa, como de la rentabilidad, de las estrategias de mercadeo, de la productividad o de la imagen corporativa.
Paso 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convoca a sus directores de área para que: a) Definanla calidad en la empresa. b) Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad. c) Proporcionen algunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para integrar el equipo interdisciplinario de mejoría de calidad. d) Participen en la implantación del resto del programa.
Paso 3. Medición En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad; primero a nivel corporativo, después poráreas y, finalmente, medidores departamentales. Cada medidor recibirá amplia publicidad y será el control que establezca el avance de la calidad, bajo el programa.

Paso 4. El costo de la calidad Este paso suele constituir la gran sorpresa del proceso al estimar el costo de la calidad. Usualmente los gerentes lo subestiman en tan solo el 2% sobre ventas. El costo de la no-calidad suele...
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