China Mobile

VICERECTORADO DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN
MAESTRÍA GERENCIA DE MERCADEO
PROGRAMA CÁTEDRA “GERENCIA ESTRATÉGICA DE MERCADEO”
PROF. DRA. MARISELA URDANETA

EL CASO
Orbitel
Orbitel logra exitosos impactos en atención al cliente y comercialización de
productos a través de Internet con tecnología Microsoft.
La Compañía, una de las más representativas de servicios de telefonía de largadistancia de Colombia, implementó eOrbitel, una innovadora visión de prestación
servicios sobre Internet, la cual le ha reportado importantes logros en posicionamiento,
reconocimiento de marca, reducción de costos en atención al cliente, mercadeo uno a
uno, desarrollo de una exitosa tienda virtual, así como un mayor impacto hacia los
usuarios.

Orbitel S.A. ESP se constituyó el 16 de febrero de1998 como la primera empresa de
telecomunicaciones de larga distancia del país administrada bajo un modelo de gestión
privada. El Ministerio de Comunicaciones le otorgó la licencia de operador, con los
códigos 05 y 005 para la prestación de sus servicios de larga distancia nacional e
internacional, iniciando así un exitoso camino como una de las compañías de
telecomunicaciones con mayorreconocimiento en las preferencias del mercado.
Desde sus inicios, Orbitel se ha esforzado por capitalizar un excelente grupo humano y
técnico, que le permitiese consolidar su misión de negocio en torno a una cultura de
servicio al cliente. De allí su exitoso recorrido empresarial y de logros comerciales, con
una de las campañas de mercadeo y posicionamiento de mayor impacto e innovación
en elpaís.
Orbitel cuenta con 550 empleados, quienes sumados a las centrales de conmutación en
las principales ciudades y a la red de transmisión nacional e internacional, completan
toda una infraestructura que trabaja por un mejor servicio al cliente.

La participación en larga distancia nacional alcanza el 30% según estudios recientes de
Nielsen, sumado a un 43% de participación en las preferenciasde los usuarios en el
mercado de larga distancia internacional.
Tal visión y compromiso de servicios, han llevado a Orbitel a acompañarse de
tecnología de última generación acorde a su misión de negocio. En la parte de atención
al cliente y comercialización de productos, la Compañía encontró en Internet un canal
poderoso y dinámico, sobre el cual ha consolidado su estrategia eOrbitel, modeloy
ejemplo de lo que significa aprovechar con éxito tal plataforma. Planes, servicios y
productos, componen la oferta de valor de eOrbitel y su tienda virtual, la cual ha ido
posicionándose y captando día a día una mayor aceptación por parte de los clientes
finales, con interesantes valores agregados para Orbitel, como la posibilidad de
consolidar campañas de mercadeo uno a uno, reducir suscostos operativos de atención
el cliente, desarrollar nuevos programas de comercialización y aumentar el
reconocimiento y posicionamiento de marca.

“Fue en el año 2001 cuando Orbitel decide desarrollar un proyecto de comercio
electrónico. Contratamos a una compañía para que nos acompañara en la definición del
plan y del diseño de lo que debería ser nuestro portal de eCommerce”, recuerda JuanDiego Arango, director de facturación y del proyecto eOrbitel.
El panorama se basaba en la necesidad de desarrollar un sistema tecnológico que
permitiera el montaje y puesta en producción de servicios de valor agregado a los
clientes y que a su vez, desde el punto de vista técnico, se conectara con ciertos puntos
de la plataforma tecnológica de la Compañía.
“Contábamos con un sitio enInternet meramente informativo y básico. El plan arrancó
desde cero en mayo de 2001, a partir de tres etapas productivas que nos llevaron a
desarrollar servicios diferenciales para el cliente de tipo informativo y transaccional”,
señala Juan Diego Arango.
Es así como en la primera fase, que salió a producción el 14 de diciembre de 2001,
eOrbitel presentó un renovado y atractivo diseño del...