CIC 07 INCIDENCIAS

Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación
Centro de Informática y Comunicaciones (CIC)

CODIGO

PROCESO

EDICCIÓN

FECHA
APROBACIÓN

PROPIETARIO

CIC-07

GESTIÓN DE PROBLEMAS

02.01

18/04/2013CIC

Descripción de Cambios sobre edición anterior

Misión

Alcance

Actualización norma ISO/IEC: 20000.

El objetivo de la Gestión de Problemas es evitar incidentes repetitivos y minimizar el impactosobre la organización de los errores en la
infraestructura TI, previniendo de forma proactiva la repetición de incidencias asociadas a estos errores.
Empieza: Reactivos, basándose en la información deuna o más incidencias y proactivos, que tratan de resolver los problemas antes de que estos generen
alguna incidencia basándose en tendencias de los servicios.
Incluye: Información detallada de lasincidencias, los conocimientos de la configuración almacenados en CMBD y las soluciones temporales adoptadas.
Termina: Documentación de errores conocidos, peticiones de cambios, cierre del registro delproblema.

ENTRADAS
- Tickets de problema desde el CSU.
- Fallos y soluciones aplicadas.
- Información técnica productos de los
fabricantes.
- Errores conocidos.
- Revisión proactiva de los elementosdel
servicio.
- CMDB.
- BD de incidentes.
INFRAESTRUCTURAS
- Espacios habilitados en el CIC.
- Programa informático de gestión de petición de
Servicios, de inventario y de discovery tools.
- Base dedatos del conocimiento. (KB).
- Base de datos de elementos de configuración
(CMDB).

ACTIVIDADES/TAREAS

- Control de problemas.
- Control de errores.
- Revisión problemas importantes.
- Prevenciónproactiva de problemas.
- Supervisión y mejora del proceso.

RECURSOS HUMNOS
- Jefe de Gestión de Cambios y Problemas.
- Relaciones responsables de servicios y
Coordinador de Soporte, Operaciones yEquipamineto.

SALIDAS

- Problemas resueltos.
- BD de problemas (soluciones
permanentes y soluciones
provisionales).
- RFC.
- Tickets de resolución de problemas.
- Modificación CMDB.
- Información...