Clasificacion de los productos y servicios

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  • Publicado : 20 de febrero de 2012
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CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de la venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo que estipula su garantía. Otras ofrecen servicios como mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a sus clientes, sino también para acrecentar sus ingresos.
Un fabricante puede delegar el servicio después de la venta a intermediarios,remunerar su esfuerzo y hasta capacitar a los que lo prestarán. Esta táctica se advierte principalmente en la industria automotriz y de computadoras personales.
Algunos fabricantes consideran tan lucrativo el mercado de los servicios después de la venta que no quieren renunciar a él.
Igual que el empaque y otras características que satisfacen alguna necesidad y que expusimos en el presentecapítulo, el servicio después de la venta puede constituir una ventaja o desventaja diferencial para la empresa. De ahí que deba figurar en la lista de asuntos a los que los gerentes han de prestar una atención constante.
Características de los Servicios:
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadológico debe tomar en cuenta) son cuatro:
1)Intangibilidad
2) inseparabilidad
3) heterogeneidad
4) carácter perecedero.

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productosfísicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferenciasacerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible"

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismotiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

Heterogeneidad Ovariabilidad: significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su saludfísica, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitarcontinuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
Carácter Perecedero O imperdurabilidad: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no...
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