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3.- Los momentos de verdad

Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.

 

La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por losempleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.  

El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación finaldel cliente sobre la prestación del servicio.  

Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad”.  

Uno de los principios de la gestión de servicios es “permanecer cerca del cliente”. Tal como lo establece el primer principio de la calidad “EL ENFOQUE AL CLIENTE” 

 

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Es necesario acercarse al cliente para conocer en detalle sus necesidades, sus gustos, y disgustos. Así como lo que él considera de valor.

1. Gestión de la calidad en el servicio

El propósito principal  de este artículo está dirigido  a hacer énfasis en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente  juega un papeltrascendental durante la prestación del servicio, y  en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.

En este sentido,  todo el personal de la organización debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas  ISO 9000,   constituyen  una herramientapara la gestión. Con la correcta interpretación y aplicación de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interior de una organización, y teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del cliente; todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del desempeño; lo cual hace,  que la organización que aplique esta filosofía, estarásiempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las personas,  juega un papel determinante  para que una organización sea competitiva.

Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de unaorganización. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas.  Una organización con un recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse  como Poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.              

Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un sector o industria, cuyo resultado en la prestacióndel servicio, no es fácilmente medible, y como tal se convierte en un “intangible” (no palpable). 

En muchos países, los servicios  representan una porción bastante significativa en la actividad económica; abarcando los siguientes sectores:

§         Transporte, comunicaciones y servicios básicos.

§         Comercio al mayor y al detal.

§         Servicios tradicionales (tales comocontabilidad, ingeniería y leyes).

§         Servicios personales (servicio doméstico, de peluquería)

§         Servicios recreacionales.

§         Servicios de consultoría e interventoría.

Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades (problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como “sistemas de solución de problemas”.  En...
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