Cliente misterioso

CLIENTE MISTERIOSO
Rafael Muñiz

Todo va bien en una empresa hasta que llega el resultado de su facturación. Si el balance final fue positivo, no hay más que pensar: se sigue con la mismaestrategia de trabajo y se concluye que se ha hecho todo perfecto. Si la compañía mantiene los mismos números respeto al mismo período del año anterior, la reacción seguramente no es de tanta conformidad. Seempiezan a revisar las líneas de acción adoptadas y se plantean cambios estructurales y operacionales. Sin embargo, cuando una empresa no sólo deja de ganar sino que entra en pérdidas, comienzadesfrenadamente la búsqueda de los motivos y los culpables. ¿Qué se puede hacer? ¿dónde está el problema?

Éstas son seguramente las preguntas que muchos empresarios y directivos se hacen cuando estánante una situación semejante. En general, se plantean acciones y soluciones un tanto complejas para cambiar la realidad. Se piensa que los fallos pueden estar en la baja calidad de los productosofrecidos, en el servicio prestado, o incluso en la poca variedad disponible de mercancía, lo que otorga a la competencia una mayor ventaja competitiva. Pero, en esta tarea de análisis hace falta uncomponente esencial, que muchas veces no recibe su verdadero valor dentro de este proceso: los consumidores y la opinión del mercado. Todavía en la actualidad y en una situaciones de crisis como la queindicamos, el cliente es uno de los últimos elementos a tener en cuenta, cuando, quizá, una pequeña señal suya en etapas anteriores nos pueda arrojar las causas de esos resultados poco favorables.

Estácada vez más claro que la demanda es uno de los principales termómetros del negocio. Si hay compradores, hay ventas y, por tanto, hay ingresos para la empresa. Por ello, las compañías deben tener muyen cuenta la calidad de la atención que prestan a sus clientes. ¿Y cuál es la mejor manera de evaluar el grado de satisfacción de una demanda ante la oferta de un producto, un servicio o incluso...