CLIENTE

Estrategias generales para mejorar el servicio al cliente

De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier organización se tienen desarrollar tres acciones:

Ampliar la definición de servicio
Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el trato y lainformación que se le proporciona.

Reconsiderar quienes son los clientes

Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente

 Es la persona más importante en cualquier negocio.
 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
 Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.
 No esningún extraño.

Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente

Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste principalmente en:

 Servir por el placer de servir.
 No sustituir la conveniencia por el servicio.
 Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
 Administrar losmomentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
 Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
 Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la gente que hace el trabajo.
 Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo.
 Reconozca el buen servicio y permita serservido.

Estrategias individuales para dar un buen servicio al cliente

A- Como obtener un buen servicio

Para poder un buen servicio necesitamos aprender a obtenerlo, a continuación presentamos algunas
ESTRATEGIAS PARA RECIBIR UN BUEN SERVICIO:

 Gánese a quien lo atiende:
o Haga contacto visual directo con quien lo atienda.
o Salude al vendedor con un “buenos días “ o “buenas tardes.
oDiga lo que quiere en forma directa, clara y específica.
o Manifieste claramente que necesita que lo atiendan.
o Utilice la frase por favor dentro de los primeros 30 segundos de intercambio.

 Pida lo que quiere:
o Esté seguro de lo que realmente quiere y pídalo sin vacilar, no suponga que quien le atiende adivina su pensamiento
o Si lo requiere especifique el plazo en el que requiere elservicio.
o Asegúrese que quien lo atiende tenga la autoridad para hacer lo que usted pide.
o Sea específico en cuanto a los detalles que puedan diferir de la norma.

 Si necesita ayuda para resolver un problema utilice los recursos de quien lo atiende, preguntándole:
o ¿Qué me recomienda usted?
o ¿Tiene alguna sugerencia?
o ¿Qué haría si estuviera en mi caso?
o ¿Qué me conviene hacer ahora? Si trata con alguien que esta de muy mal humor, trate de reducir la tensión dándole a entender que entiende usted la situación, dígale:
o Parece que usted ha tenido un mal día ¿No es verdad?
o Esta situación tiene que ser muy dura para usted.
o Usted está haciendo un gran trabajo; me doy cuenta de que es una situación difícil.

 En caso de que la otra persona no acepte su solicitud:o Insista : Repita su punto de vista con tranquilidad sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes ( Si lo sé, pero mi punto de vista es..., Estoy de acuerdo, pero yo decía..).

o Claudique de manera simulada, ceda terreno , sin cederlo realmente, muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar su postura, por ejemplo diga: Es posible que tenga razón, quizásdebería ser mas duro, pero ...


 Si atendieron su solicitud:
o Agradezca: Describa claramente lo que hicieron por usted y agradézcalo, en lugar de decir fue sensacional, diga gracias me reí mucho.
o Tenga una atención con quien le ayudo

 Si no atendieron su solicitud:
o Quéjese inmediatamente, no espere a que el problema crezca.
o Sin embargo no utilice el castigo o la crítica para...