Clientes dificiles

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  • Publicado : 9 de febrero de 2011
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Pasos para manejar clientes dificiles
Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempreencuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.
Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que unotrate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio, o con nunca másadquirir nuestros productos.
Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos comprender que tal vezsólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención, y hacer todo lo posible por no perderlo como cliente.
Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hagamosello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación.
Al darnos susquejas, nunca debemos discutir con él. Debemos transmitir tranquilidad en todo momento, y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Ello nos ayudará a apaciguarlo.
Una vezescuchado sus quejas, debemos aceptarlas y ofrecerle nuestras disculpas, agradecerle que nos haya hecho saber nuestros errores, y prometerle una solución inmediata o decirle que nunca más volverá a sucederel error cometido.
Y luego, debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero además, sorprenderlo e ir más allá de lo que él espera de nosotros.
Porejemplo, si reclamó por un producto que nos compró estando defectuoso, debemos cambiárselo por otro, y además podemos optar por ofrecerle un nuevo producto gratis o algún bono de descuento especial. Si nos...
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