Cms avaya

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GUIA DE USO CMS INSIDE ONE

A continuación detallamos los reportes necesarios para medir y controlas la operación de call center.

El CMS cuenta con maneras de visualizar la información-• Tiempo Real

• Tiempo Histórico

En tiempo real, podemos ver los siguientes reportes:

Estado del Skill.

Este reporte de estado del skill en tiempo real, nos permite ver lo quesucede online en nuestro call center, permitiéndonos ver el nombre del agente mas su ID, en qué estado de encuentra (llamada en curso, break etc.) el skill, mas el nivel en el mismo, el tiempo desdeque comenzó el ultimo estado, sumado a la VDN desde donde atiende la llamada. También nos brinda la cantidad de llamadas en espera en dicho skill, así como el tiempo que está esperando la más antigua.[pic]

Reporte en Tiempo real por Grupo de Agentes

Si tenemos uno o mas skill, este reporte nos permite ver la plantilla del call center en su totalidad, ya que el grupo de agentes nosmostrara a los aquellos que estén en diversos skills, mientras estén cargados en ese grupo. Aquí deberemos seleccionar, Tiempo real—Agente---Reporte del grupo de agentes.x

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Reportes Historicos.Los reportes históricos, se obtienen a intervalo vencido, pudiéndolos ver por Intervalo, Diario, Semanal o Mensual.

Aquí podremos obtener los siguientes reportes:

Reporte deconexión/desconecion de los agentes

Seleccionando Historico—Agente---Conexión desconeccion al sistema, veremos detallado por agente el horario en e cual se conecto al sistema y el horario en que se desconecto, asicomo el dia y desde que interno.

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Reporte de Agente Auxiliar.

Este reporte nos permite ver los tiempos de auxiliar en los que estuvo el agente durante su jornada, asi como tambiéndiscriminar en que tipo de auxiliar paso ese tiempo. Seleccionar Historico—Agente---Aux iliar (Diario-semanal o mensual)

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Reporte de Auxiliar por Grupo.

Este reporte tiene las características...
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