Colas de espera-métodos cuantitativos

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Evaluación de estrategias de Call Center de www.siapco.com Ing. Alejandro Magaña Hernández 2619293 Ing. Julio César De Los Santos Texta 2618975 Lic. María Fernanda Hernández Fernández 2621311 Profesor: Jorge Armando Pérez García Universidad Tec Milenio campus Morelia Morelia, Mich. 21 de noviembre de 2009

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INDICE …………………………………………………… 3 …………………………………………………... 4 …………………………………………………… 6…………………………………………………… 6 ..………………………………………………… 7 …………………………………………………. 8 9 9 10

Resumen Introducción Marco contextual Antecedentes Planteamiento del problema Objetivos de la investigación

Justificación de la investigación ..………………………………………………. . Marco teórico ………………………………………………….

Desarrollo, resultados y análisis de la investigación…………………………… Conclusiones Bibliografía

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Resumen

Dentro de este proyecto, se busca determinar la efectividad de las estrategias aplicadas para dar a conocer la página y obtener un mayor número de registros de usuarios, así como eficientar el servicio de atención al cliente.

Por medio del método de promedios móviles ponderados, se realizó el pronóstico de registros de nuevos usuarios para lassiguientes ocho semanas.

Aplicando el método de regresión lineal se determinó la correlación que existe entre las llamadas realizadas y los nuevos registros.

Mediante un análisis, utilizando teoría de colas, se determinó un nuevo esquema para mejorar la atención al cliente.

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Introducción Siapco S.A. de C.V. además de la gran cantidad de servicios que ofrece, proporciona servicios deinformación general del ramo de la construcción por medio de una página web, tales como licitaciones, costos de insumos, mano de obra, y noticias que repercuten en el sector, los cuales, se encuentran disponibles en www.siapco.com y es posible registrarse en la misma.

Siapco está aplicando una estrategia para dar a conocer su página, mediante llamadas telefónicas directamente a los profesionales dela construcción, siendo algunos de ellos ya clientes de la empresa, y algunos otros no.

Los datos se encuentran tomados a partir de su lanzamiento (doce semanas), obteniéndose las llamadas de invitación realizadas, tenemos los registros de usuarios y los accesos a la página, así como la solicitud de atención al cliente, los cuales se muestran en la siguiente tabla:

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Semana RegistrosLlamadas Accesos 1 43 47 280 2 39 44 368 3 36 40 501 4 45 49 596 5 36 41 650 6 43 49 675 7 43 46 677 8 34 42 714 9 42 47 602 10 36 45 687 11 37 44 698 12 36 44 688

Además de los anteriores, se cuenta con información de atención a clientes, donde se reciben en promedio cada hora, once solicitudes, siete vía telefónica y cuatro en línea. Las solicitudes telefónicas tienen una duración de atención enpromedio de cuatro minutos y la atención en línea de seis minutos.

El costo de operación de la atención telefónica es de $65 / hora y de $45 / hora la atención en línea.

Como objetivo se marca el hecho de incrementar la base de usuarios, con la finalidad de lograr una mayor penetración de la página en el mercado y mejorar la atención al cliente.

Como estructura, este análisis tendráciertos pasos; la recopilación de datos, el análisis de los mismos, la creación de un modelo cuantitativo en los cuales se definirá el problema, se desarrollará el modelo con la adquisición de los datos de entrada (con los cuales ya contamos), se desarrollará una solución, se pondrá a prueba la misma, se analizarán los resultados y se implementarán.

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Marco contextual

Como escenario físicose describe la empresa que brinda servicios a nivel local, en la ciudad de Morelia, y a nivel estatal.

En la parte sociocultural, se indica que está profesionales de la construcción familiarizados con internet.

dirigido a todos los

El escenario económico se describiría como que la información presentada refleja el comportamiento de la industria en sectores público y privado.

Para...
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