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COMERCIALIZACION PARTE 3
Taller de Marketing y
Comercialización
Profesor: Víctor Jara Arce

COMERCIALIZACION
La fidelización consiste en mantener al cliente en la
empresa por voluntad propia.
La misión de la firma es crear y mantener al cliente,
siendo éste el cimiento de la asesoría y el factor que le
permite perdurar.
Una vez que ha habido esta toma de conciencia, se ha
llegado a un punto enque conseguir la fidelidad del
cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario en
cualquier planificación estratégica.

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Fidelización
Evidentemente, no se fideliza bajando precios, sino
dando razones al cliente para que lo siga siendo, como
puede ser a través del servicio, la confianza y la
empatía, que permiten sobrepasar las expectativas,
sorprender al cliente y fidelizarlo.COMERCIALIZACION
Ventajas de la fidelización de los clientes
1.- Es más fácil convencer a un cliente propio sobre un
nuevo servicio que a uno nuevo.
•Además, al cliente le será mucho más cómodo que sus
necesidades queden cubiertas por una misma firma.
•Por ello, las ventas cruzadas son frecuentes, es decir, la
contratación por parte de un cliente de varios servicios
a una misma firma.COMERCIALIZACION
Ventajas de la fidelización de los clientes
2.- Cuantos más clientes fieles tenga una firma, más sólidos
será su fondo de comercio, y por tanto, mayor valor tendrá.
3.- También será más sólida la firma y podrá ofrecer mayor
resistencia frente a la competencia.
4.- Atender a un cliente fiel es muy estimulante y motiva
mucho a los empleados. Por tanto, también es más
rentable, pues al aumentarla motivación aumenta la
productividad.

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Ventajas de la fidelización de los clientes
5.- El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios o los
precios elevados, puesto que valora el servicio que están
recibiendo.
6.- El cliente fiel aporta ideas para la innovación y facilita la
introducción de nuevos productos y servicios.
7.- El cliente fiel recomendará los servicios de lafirma a otra
persona “boca a boca”, y por tanto, se convierte en el mejor
propagandista.

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Ventajas de la fidelización de los clientes
8.- Cuanto más fiel es un cliente menos información
busca respecto a las firmas competidoras y más difícil
es persuadirlo.
Además, si tiene el convencimiento de que el servicio
que recibe es bueno o bastante bueno, no quiere
perder el tiempobuscando otro o probándolo.

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Pilares fundamentales de la satisfacción del cliente.
a) El cumplimiento de las promesas. No hay nada peor
para un cliente que crearle unas expectativas
inalcanzables. Hype o ciclo de expectativas.
•No fijar un plazo de cumplimiento difícil o imposible de
cumplir.
•No prometer un descuento que no podremos hacer.
•No exagerar a la hora de exponer lasvirtudes del
servicio.

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Pilares fundamentales de la satisfacción del cliente.
•Dejar muy claras las condiciones comerciales,
sobretodo la forma de pago y las obligaciones
recíprocas (presupuesto).
•Estar seguro de que se dispone del profesional idóneo
para responder a las necesidades del cliente.

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Pilares fundamentales de la satisfacción del cliente.
b) Mantener laconfianza.
•Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede ser
aconsejable que el comercial o profesional que
estableció el primer contacto con el cliente se cerciore
personalmente de que las expectativas que éste tenía
se están cumpliendo.
•Hacer llamadas telefónicas.

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técnicas que pueden ser de utilidad para monitorear el
grado general y específico de satisfacción de clientes:
1.-El Focus Group:
Los Focus Groups son reuniones de grupos de personas
(de 6 a 12 más un moderador encargado de hacer
preguntas y dirigir la reunión).

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técnicas que pueden ser de utilidad para monitorear el
grado general y específico de satisfacción de clientes:
Se trata de una herramienta de gran importancia para
recibir retroalimentación de temas, detectar deseos y
necesidades...