Como atender llamadas

* CLASIFICACION DE LAS VISITAS.

Visitante: Se llama visitante a la persona que llega a la empresa por alguna causa o motivo. El recepcionista que se entrevista diariamente con el público puede aprender a clasificarlo, por ejemplo, puede dividirlo de la siguiente manera:

1. Visitantes Frecuentes o Conocidos: Son aquellas personas que van a menudo a la empresa. Por lo general una personase siente halagada si la recepcionista lo reconoce inmediatamente y le llame por su nombre. Esta es una manera de buenas relaciones públicas y ayuda a dejar en el visitante una impresión agradable de la empresa. Miembros de la familia y amigos personales del patrono. Son los familiares del patrono y los relacionados con el negocio. Seria conveniente tener un tarjetero separado con los nombres deestas personas y en relación con el patrono y axial aprenderá a reconocer a los visitantes dentro de este grupo.

2. Ejecutivos de otras empresas: Son los funcionarios y administradores de otras empresas que visitan nuestra oficina para un encuentro con el patrono. Cuando ocurren estos casos es probable que el patrono no deba trastornar su horario de trabajo porque estas personas se toman másdel tiempo señalada para una entrevista, entonces el recepcionista puede llamar a ese patrono por el intercomunicador y recordarle su próximo compromiso.

3. Visitantes desconocidos o casuales: Son aquellas personas que acuden a la empresa de una manera casual entre estos tenemos los buhoneros, vendedores ambulantes, etc.

4. Visitantes que esperan: Al visitante que llega temprano parauna entrevista o que tiene que esperar hasta que el patrono este libre para verlo, el recepcionista debe procurar que este se sienta cómodo, aunque la oficina sea pequeña, debe haber sillas para las personas y un sitio para poner los bultos, el recepcionista debe procurar que el salón de recibo este iluminado y con revistas y/o periódicos para entretener al visitante.
5.

* MANERASTELEFONICAS.

1. Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

* Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

* La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunaspalabras o frase amable, sencilla y directa.

* Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

* No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje susdatos para llamarle con posterioridad.

* Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quiensea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

* Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

* Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

* Paciencia. Lassecretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

* Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

2. Cuando llamamos. Llamadas salientes:...