Como atender a un cliente

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El CONSUMIDOR

El término ¨ Consumidor ¨ procede de la ciencia económica, aunque hoy en día forma parte también del lenguaje jurídico. Para los economistas Consumidor es un sujeto de mercado que adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias necesidades, personales o familiares. Lo que pretende el consumidor es hacerse con el valor de uso de loadquirido, no emplearlo en su trabajo para obtener otros bienes o servicios; en este sentido, el consumidor participa en la última fase del proceso económico. En cambio, el empresario, a diferencia de aquél, adquiere el bien por su valor de cambio, esto es, para incorporarlo transformado, a su proceso de producción o distribución, a fin de recuperar lo invertido más tarde y multiplicarlo; es decir, paraobtener nuevos valores de cambio. Ahora bien, el término Consumidor es más amplio que el de comprador puesto que alguien puede adquirir un bien o servicio para satisfacer sus necesidades por otros medios diversos al del contrato de compra. Jurídicamente por Consumidor se entiende a quien contrata, para su utilización, la adquisición, uso o disfrute de bienes o la prestación de un servicio. Algunostratadistas de la doctrina española lo definen como la persona natural o jurídica que adquiere los bienes o servicios para su uso individual o doméstico. Cabe distinguir básicamente dos nociones concretas, una noción amplia que se refiere al consumidor como ¨ cliente ¨, y otra restrictiva que considera al llamado ¨ consumidor final ¨.

Como atender a un cliente Antes de empezar tu negocio,¿pensaste en las estrategias de servicio al cliente que ibas a implementar? Miles de empresarios se olvidan de que el servicio al cliente es una ventaja competitiva que podría diferenciarlos de la competencia. Estamos de acuerdo en que la competencia está en todas partes y en que es tu deber formular estrategias que te separen de ella. Si potencias tu servicio al cliente, te puedo asegurar que aunquevendas la misma mercancía los clientes volarán hacia ti como aves migratorias. He aquí sugerencias de servicio al cliente para que selles esa ventaja. 1. Por teléfono Responde en menos de cuatro timbrazos. Discúlpate si tardas en contestar. Trata de evitar que encuentren el número comunicando. Sonríe todo el tiempo. Usa un espejo si es posible. Tus empleados deberán hacer lo mismo. Repite a menudoel nombre del cliente. Esto fortalece la relación. Buenos días, gracias, de nada, a sus órdenes, perdone, lo lamento: hacen falta hoy en día. Pide permiso antes de transferir la llamada. Pide permiso cuando tengan que esperar y da un estimado del tiempo de espera. Lo que me sucedió recientemente… Llamé a la empresa telefónica para apelar unos cargos por llamadas que no había realizado. El sistemaautomático funcionó a la perfección (pidió mi número telefónico y

mi número de cuenta) y tres minutos más tarde me atendió una representante. Comenzó solicitándome el número de teléfono (¿no lo había hecho el sistema automático?), verificó los datos y dialogamos sobre el caso. Después de invertir seis minutos en la explicación me dice que tiene que transferirme. Fui transferida y eldepartamento de reclamo me pidió nuevamente la información. Para resumir, quedé satisfecha, ya que los cargos fueron removidos, pero el proceso y el tiempo invertido para encontrar una solución fueron más largos de lo esperado. ¿Qué podemos aprender aun si no tenemos un sistema automático?: No permitas que se hagan preguntas que ya fueron contestadas. Si transfieres una llamada, habla con la próximarepresentante y dale los datos para así evitar que el cliente pierda su tiempo. Qué bonito suena cuando la siguiente representante te dice: «Hola, María. Disculpa la transferencia. Según veo tienes problemas… Busquémosles una solución».

2. En persona Pequeñas cosas marcan la diferencia… Da una imagen impecable. Desde el cabello, maquillaje, uñas y olores hasta los dientes. Siempre mantén una...
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