¿Como funciona el crm en la vida real?

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  • Publicado : 20 de junio de 2011
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¿Como funciona el CRM en la Vida Real?
Una de las más sonadas es CRM (Customer Relationship Management) y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa CRM, también puedo afirmar que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. En otros casos las Empresas invierten en grandes y costosossoftware para CRM, los cuales resultan complicados de manejar y tienen costos de amortización muy altos, lo cual no está bien visto a los ojos de la Dirección General. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc. Sin embargo,algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group, afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje crecerá hasta el 80% en el año 2007. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante delos presupuestos iniciales.
¿Cuál es la ventaja competitiva de la empresa en la aplicación del CRM?
El CRM es un medio para optimizar la cartera y el trato con mis clientes, para rentabilizarlos y para conseguir un alto grado de satisfacción generando la Lealtad y la recompra.
¿Qué objetivos se alcanzan cuando las empresas aplican CRM?
Principalmente elevar el grado de satisfacción del cliente,y lograr retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado y adaptando nuestros productos y servicios a lo que éste demanda. Desde un punto de vista empresarial eso revierte en mayores beneficios a la cuenta de resultados. Asimismo logramos es conocer el valor que cada cliente tiene para la empresa y en función de ello prestar el trato que cada uno merece.
¿En cuantos procesosdividimos el ciclo del CRM para nuestros Clientes?
En Marketing & CRM Consulting utilizamos un proceso de 10 puntos:
1. Administrar y poner en orden los datos así como la calidad de datos (registros).
2. Ampliar la visión del cliente al conocer el Valor pasado de cada cliente y prever su valor futuro.
3. Analizar la base de datos de clientes, para definir las métricas, fijar los objetivos yconocer las restricciones.
4. Automatizar la actividad multi-canal de campañas.
5. Integración de todos los medios de contacto con el cliente.
6. Testar, analizar y testar de nuevo debemos controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.
7. Optimizar las decisiones, que seamos capaces de tomar decisiones de una cantidad información del cliente.
8. Calcular el ROI constantemente. Al igual queasignamos recursos al proyecto debemos saber el retorno de la inversión que conseguimos.
9. Operar y Racionalizar todo lo anterior; Reingeniería de procesos, inversión en tecnología y contratación de especialistas.
10. Generar comunicación continua para tener la base de datos actualizada, así como siempre estar en comunicación con nuestros Clientes
¿Qué beneficios se obtienen al aplicar el CRM?Los beneficios se basan en el hecho de orientarse al cliente buscando tener un trato personalizado (marketing one to one), con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra.
Al utilizar correctamente a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención del retorno de cliente, asícomo ROI del clientes vs. Cuota de mercado.
Lo importante de utilizar un Programa de CRM es que logramos convertir datos en información real, y luego esa información en conocimiento, generándola como un gran valor para la empresa.
¿Qué tipo de clientes usan CRM?
Pensamos que el CRM es la aplicación informática en sí que nos permite gestionar a los clientes, pero no es así, el CRM es una...
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