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Páginas: 5 (1058 palabras) Publicado: 2 de diciembre de 2014
IMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO


1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.
2. Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada eindividual.
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.
4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal desoporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.
5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención.
6. Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfacción de lasnecesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.
7. Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tenerla combinación de estas características.
8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio.
9. Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatíaimplica un servicio esmerado e individualizado.
10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.





Bermúdez, Luba en su trabajo de investigación titulado ‘’Propuesta de un Sistema para los procesos Administrativos yContables basado en la Reingeniería como herramienta de calidad en los procesos de la empresa Distribuidora Filca’’ Para Optar Al Título De Licenciado En Contaduría Universidad De Oriente Escuela De Ciencias Sociales Y Administrativas - Maturín (2006) el objetivo del presente trabajo es Diseñar un sistema para los procesos Administrativos y Contables de la empresa Distribuidora Filca ya que losprocesos administrativos contables dentro de toda organización son el pilar fundamentar que garantiza la estabilidad, eficacia, productividad y buen funcionamiento de la misma, por ello se debe brindar especial atención a éstos, ya que a medida que se evoluciona en las actividades económicas se dan cambios importantes en todos sus extractos y las organizaciones con metas futurísticas deben considerartodos los avances tecnológicos e informativos que los mantengan a la par con los sistemas competitivos de globalización. Por tal motivo resulta necesario aplicar un rediseño a estos procesos que permitan lograr mejores sistemas administrativos contables, utilizándolo como herramienta fundamental de cambio gerencial. Es 7 precisamente esto lo que amerita la empresa de compra – venta de productosexclusivos Bp Distribuidora Filca, C.A, para lograr un mejor funcionamiento, mayor rentabilidad y eficiencia que le permitan mantenerse en un mercado competitivo.
JORGE RICARDO TISNADO IPANAQUE en su trabajo de investigación titulada “MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA UGEL N° 01 EL PORVENIR QUE CONTRIBUYA ALDESARROLLO EDUCATIVO DE SU JURISDICCIÓN EN EL AÑO 2013” PARA OBTENER EL...
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