Como hay que reaccionar ante la queja de un cliente
Páginas: 2 (420 palabras)
Publicado: 4 de marzo de 2011
COMO HAY QUE REACCIONAR ANTE LA QUEJA DE UN CLIENTE
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacciónconseguirá la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara yponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, quedescargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NOESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja,hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
- El cliente tiene derecho aquejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, novaloraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se lepodrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porquenosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.
- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por...
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacciónconseguirá la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara yponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, quedescargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NOESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja,hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
- El cliente tiene derecho aquejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, novaloraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se lepodrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porquenosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.
- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por...
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