Como medir la calidda

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  • Publicado : 16 de febrero de 2012
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¿Puede medirse la calidad en el servicio?
La calidad en el servicio constituye un esfuerzo para alinear la gestión al cumplimiento de la visión y valores de la empresa. Involucra el trabajo demuchos hombres para conjuntar un resultado hacia la meta final: la satisfacción del cliente.
La efectividad del servicio de calidad debe medirse con indicadores que señalen el desempeño del servicioproporcionado. Es necesario rebasar los aspectos operativos para conjuntar el esfuerzo total de la organización y el uso eficiente de sus recursos, sin perder de vista que el servicio es, en esencia, eldeseo y convicción de ayudar otro en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
Los conceptos calidad y satisfacción se hallan en el centro del debate en lo referente a lasinvestigaciones de la mercadotecnia de servicios. Algunos autores consideran que la satisfacción se relaciona con la capacidad y dirección en que las expectativas iniciales sean o no confirmadas respectoa la experiencia de un producto o servicio. Finalmente, la mayoría concuerda que la satisfacción se centra en la capacidad del producto o servicio para continuar cumpliendo, e inclusive excediendo losrequerimientos, expectativas, necesidades y deseos de los clientes.
Numerosos investigadores han destacado la importancia de brindar un servicio de calidad. Muchas empresas son conscientes de queofrecer un servicio de calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva (Kotler, 1990); aunado a esto, puede considerarse la calidad de servicio como la vía más adecuada para que la empresa alcancesu objetivo desde el punto de vista relacional: mantener el vínculo, a largo plazo, con sus clientes. En esta materia aún se está lejos de acceder a todas las mentes. Se sabe que uno de losprincipales factores que inducen a la falta de calidad relacional es la ausencia de compromiso de toda la dirección en el proceso.
Sumado a lo anterior, podría considerarse que la (calidad concebida) y la...
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