Como medir la satisfaccion del cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 7 (1690 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 26 de mayo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Cómo medir la satisfacción de los clientes con exactitud
Al medir la satisfacción del cliente es necesario descubrir qué es lo que al cliente le gusta o disgusta de un producto o servicio. En QService se parte de la base de que un cliente se siente satisfecho cuando el servicio cumple o supera sus expectativas. En otras palabras cuando lo que percibe del servicio es igual o superior a lo queesperaba. En este concepto se debe prestar atención a dos palabras claves esperar y percibir. Se menciona la palabra percibe con toda intención y no recibe porque al cliente se le puede dar algo y no percibirlo. Por ejemplo, una compañía de larga distancia empezó a llamar a clientes de otra compañía invitándolos a cambiarse de compañía. Para ello le ofrecía el servicio del 1-800 de manera gratuita.Esta estrategia le permitió ganar muchos nuevos clientes, sin embargo la compañía que estaba perdiendo clientela también ofrecía gratis el mismo servicio, pero los clientes no lo sabían, o sea, no lo percibían. Por otra parte lo esperado depende de muchas circunstancias. Por ejemplo, una persona va a comprar naranjas en un mercado popular y puede quedar satisfecha a pesar de comprar algunasnaranjas manchadas. Sin embargo, esta misma persona al ir a comprar naranjas a una tienda de alguna cadena de autoservicio nacional o internacional de prestigio no se siente satisfecha con naranjas manchadas aunque tengan el mismo precio que las del mercado popular. Un mismo producto con el mismo precio puede generar diferentes expectativas en diferentes circunstancias.
De aquí se desprende que lasatisfacción está estrechamente relacionada con la diferencia entre lo esperado y lo percibido.
La solución Wilsoft

La solución para medir con exactitud la satisfacción de los clientes se basa precisamente en la diferencia entre lo esperado y lo percibido utilizando indicadores concretos de satisfacción. El software QService le hace que la implementación de esta metodología se realice muyfácilmente. Los indicadores de satisfacción deberán incluir siempre dos preguntas: una para el valor esperado del indicador y otra para el valor percibido. Al alimentar esta información en QService se genera un instrumento de medición con las preguntas de los indicadores y una pregunta final que evalúa en sentido global la satisfacción del cliente.

Automáticamente QService publica la encuesta enInternet a través de su módulo Web, para que los clientes respondan el instrumento. Esta información queda registrada en la base de datos de QService, lista para ser procesada. Como se puede dar cuenta el trabajo queda minimizado al diseño de los indicadores porque el resto lo hace QService. En cualquier momento Usted puede ejecutar un análisis de las encuestas de satisfacción con tan solo hacer un parde clics en QService que le mostrará el resultado estadístico de la encuesta.

Análisis de los resultados

Lo más importante de esta solución es el análisis de la información alimentada ya que el resultado le dirá exactamente que debe hacer para aumentar la satisfacción de los clientes. QService le dirá cuáles son los indicadores que más impactan en la satisfacción del cliente y por dóndedebe empezar a trabajar. Como una receta de cocina le dirá cuales son los pasos a seguir y en qué orden para aumentar la satisfacción de la clientela. Se podrán encontrar resultados muy interesantes como por ejemplo muchas veces resulta que el valor percibido del indicador es más importante que el esperado, lo que significa que lo único que necesita realizar la organización es homogenizar lainformación que se le proporciona a los clientes sobre el producto o servicio que se le ofrece. ¿Se da cuenta? Muchas veces es solo cuestión de información y aumentar la satisfacción de los clientes tiene un costo mínimo.

QService le dirá cuáles son las áreas de oportunidad de mejora. Por lo que podrá planear proyectos reales de mejora para su organización que tengan un impacto real sobre el...
tracking img