Como Negociar Con Clientes Dificiles

Cómo negociar con un cliente
difícil

Sesión 1. Estilos de Clientes Difíciles.
INTRODUCCIÓN.
En la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que
poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están
dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus
expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. A todoesto
hay que agregar que en la mayoría de los casos, los productos o servicios que
poseen una alta calidad no son los más durables o eficientes en rendimiento, sino
aquellos que se ajustan a los requerimientos del cliente, es decir, los productos de
calidad son aquellos donde el cliente percibe tal calidad.
En este ambiente, el centro de la actividad económica es el cliente, y la empresa
que no sepreocupa de sus clientes con calidad total lleva la relación directamente
a la discontinuidad. Esto ha obligado a las empresas a destinar recursos para
invertir en capital humano, específicamente capacitar al personal de ventas,
relacionadores públicos y a todo aquel que tiene contacto directo o indirecto con el
cliente, con el objeto de entregar un servicio de excelencia. Es así que primero hayque tener claro que el cliente es quien manda en el mercado (excepto en los
monopolios donde el oferente aún maneja la relación en el corto plazo y el cliente
lo hace en el largo plazo) lo cual lleva a hacerse la pregunta ¿qué hacer cuando
los clientes actuales o potenciales se caracterizan por ser difíciles?, ¿Cómo
negociar con los clientes difíciles sin arriesgar los intereses de la empresa niperder la relación comercial?
Por todo esto, es importante conocer estrategias de negociación que permitan
entregar mayores opciones para las empresas y para superar situaciones donde el
representante comercial deba resolver una disyuntiva durante el proceso "hago
respetar mi dignidad como profesional y persona" o "termino el proceso de ventas".
En esas ocasiones independientemente de los resultadosde la negociación, el
vendedor puede sentir la sensación de frustración, desmoralización e incluso de
derrota llevando esto a afectar fuertemente la motivación para futuras ventas. En
definitiva, los representantes comerciales de las empresas, además de saber y
manejar técnicas de ventas, técnicas de persuasión, manejo del trabajo en equipo
y tener empatía, deben agregar un elemento que debe serpotenciado y este es "su
capacidad de negociar", en especial cuando el cliente es difícil.

ESTILOS DE CLIENTES DIFÍCILES.
1. Cliente Agresivo. Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad,
se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos
que el vendedor no respeta los acuerdos pasados. Su forma de expresarse es
fuerte y agresiva; no dejan hablar ala contraparte y, en la generalidad de las
veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor; buscan
soluciones rápidas a sus requerimientos. Suele suceder que si este cliente no ve
salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y,
además agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.
2. Cliente Prepotente. Son personas que tienen aires desuperioridad hacia el
resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar y humillar a los
vendedores. Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra
persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y
que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos.
3. Cliente Quejoso. Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto, elservicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe. Acá los vendedores poco
observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas
oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por
parte del cliente.
4. Clientes Silenciosos e Introvertidos. Puede parecer que estos clientes son
manejables y están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos...