Como tranquilizar a tus clientes

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  • Publicado : 29 de enero de 2012
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* ¿Cómo tranquilizar a tus clientes?
Para muchas personas, tratar con clientes molestos es uno de los aspectos más estresantes de su trabajo. Con profesionalismo, puedes tranquilizar a los clientesy resolver sus problemas.
Tranquilízate. Antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y resolver sus problemas, debes calmarte tú mismo. Tu cuerpo tal vez tenga un propósito diferente. Si ésteenfrenta un ataque, responderá automáticamente con una reacción fisiológica de ataque o huida. Aparecerá la adrenalina, tu corazón se acelerará, se incrementará tu presión sanguínea y tu respiraciónse hará más rápida. De hecho, tu cuerpo se prepara para enfrentar el ataque.
La gente molesta necesita desahogarse y que la escuchen.
¿Cómo "reconquistar" a un cliente insatisfecho?
* Dejaque el cliente se desahogue sin interrumpirlo. El desahogo libera la ira y ofrece alivio emocional. Es como dejar que el aire salga de un globo que tiene demasiado aire.
* Mantén la calma, recuerdaque los clientes irritados no están molestos contigo, sino más bien por el problema que tienen o por algo más que les ha sucedido. No te envuelvas en una discusión que nunca ganarás.
* Hazlesaber que lo escuchas. Dile: "Entiendo su molestia, señor Fulano y quiero ayudarle". Utiliza el nombre del cliente durante la conversación, éste te percibirá como a alguien más humano y menosburocrático.
* Asegúrate de plantear preguntas abiertas para que conozcas el punto de vista del cliente. Luego, resume el problema y pregunta si lo que entiendes es correcto.
* Utiliza siempre palabrasy frases positivas para demostrar que estás dispuesto a ayudar. Si estableces empatía con el cliente le demostrarás que te interesa. ? Ofrece una disculpa. Si el problema se debe a algún error de laempresa, ofrece una disculpa, aun cuando la falla no ha sido culpa tuya. No trates de justificar o culpar a los demás.
* Busca una solución que satisfaga al cliente. En ocasiones, puedes...
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