Comportameinto del consumidor

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4.3 Creación de valor y satisfacción

Los directivos que piensan que el producto es el único centro de utilidades de la empresa aplican el organigrama tradicional donde el presidente esta en la cúspide de la pirámide y los clientes en el ultimo peldaño, las empresas lideres en marketing invierten la pirámide colocando como principal peldaño al consumidor.

4.3.1 El valor percibidopor el cliente. (VPC)

Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos de un bien un servicio. El Valor Total es el valor en moneda percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que espera el cliente de una oferta concreta. El Costo Total es el conjunto de costasen que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar ydesechar una oferta concreta (costos energéticos, económicos temporales y psicológicos).
Según Adam Smith el precio real de cualquier oferte incluye la fatiga y el trabajo de su adquisición

Entrega de un valor superior para el cliente.

La lealtad de un cliente puede definirse como “un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en un futuro, a pesar de lasinfluencias de marketing de otras empresas con la intención de producir un cambio de comportamiento”. La clave para generar lealtad es proporcionarles un gran valor, la empresa debe desarrollar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado y reforzarla con un sistema de valor superior. La propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios queuna empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de una oferta

4.3.2 satisfacción total del cliente
El nivel de satisfacción del cliente después de la compra depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas. En general, la satisfacción es una sensación de placer i de decepción que resulta de comparar laexperiencia del producto ( o los resultados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas , el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

4.3.3 comomedir la satisfacción de los clientes
Muchas empresas miden sistemáticamente la satisfacción de sus clientes y los factores que influyen en la misma. Por ejemplo, IBM mide la satisfacción de los clientes en cada encuentro con los vendedores, y la convierte en un factor de remuneración de sus empleados de ventas.
Las empresas deben medir lasatisfacción de los clientes de forma regular, por que una de las claves para retenerlos es precisamente su satisfacción. Un cliente muy satisfecho permanece leal durante más tiempo, adquiere mas productos nuevos de la empresa, presta menos atención a la competencia, es menos sensible al precio y ofrece ideas de productos o servicios a la empresa;además, para la empresa, resulta mas barato atender a los clientes leales por que las transacciones se convierten en mara rutina.
La satisfacción del cliente es una respuesta de evaluación que éstos dan acerca del grado hasta el cual un producto o servicio cumple con sus expectativas, necesidades y deseos. Sensibilizarse acerca de ella sólo tiene sentido en la medida que elproveedor esté dispuesto a cambiar su manera de establecer una relación con ese cliente.

4.3.4 calidad de productos y servicios
La satisfacción de los clientes también dependen de la calidad de los productos y servicios que adquieren. Pero la calidad, diversos expertos la han definido como la “posibilidad de uso” , el cumplimiento de requisitos, la libertad de...
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