Compras centralizadas

ZAPPOS

Zappos es una empresa de venta por internet que está cambiando el significado de lo que todos entendemos por “servicio al cliente “así mismo Zappos es unaempresa que se dedica a la venta de zapatos.
Al contrario que otras empresas de internet, Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono gratuitamente. En suscentros de llamada pone a sus mejores empleados. A éstos se les pide que se valgan de su propia personalidad para atender al cliente, que no sigan ningún guión, que notengan limitación de tiempo (The Newyorker publicó que la llamada más larga al centro de llamadas de Zappos fue de 5:20:31 el 5 de julio de 2009). Una opción curiosa es lade escuchar el chiste del día mientras se espera ser atendido.
Zappos genera una profunda fidelidad con sus clientes. Con más de 4 millones de zapatos y otros artículosen sus almacenes, la empresa sólo vende lo que tiene en sus estantes para evitar retrasos de entrega. El producto se puede devolver sin gastos a lo largo de un año.
Sialguien quiere probarse 10 pares diferentes de zapatos, le animan a que pida los 10 pares y que devuelva gratuitamente los que no le gusten. Es una oferta muy fácil deentender y difícil de competir”.
Tony Hsieh dice que este tipo de servicio es muy caro para la empresa pero que su filosofía es invertir el dinero que se gastarían enmarketing en un “de boca en boca” que genere la lealtad de los clientes gracias a su extrema calidad de servicio y atención.
*Zappos, con una facturación anual de más de1000 millones de dólares, es una compañía que ha cambiado las reglas del juego. Ha crecido rápido, hecho dinero y redefinido los estándares del comercio por internet.