Comprendiendo la experiencia del cliente

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COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Elaborado por:
Madeline CarriónDiciembre, 2010

En este documento, se plasma la necesidad que tiene la empresa de conocer la experiencia de sus clientes en relación a sus productos, puesto que la misma va, desde el momento en que através del marketing el usuario es atraído, hasta que este hace uso del producto una vez adquirido.

Es necesario, sobre todo empresas cuyos productos son de tecnología de vanguardia, que sepreocupen por conocer si sus clientes llenaron sus expectativas, en relación al producto que adquirieron, si su manejo les resulto sencillo o si por el contrario les resulto muy complicado, y aun seencuentran tratando de entender el funcionamiento del mismo.

En atención a esta premisa, algunas empresas tratan de conocer el grado de satisfacción del cliente, pero no incluye el aspectoreferido a la experiencia del mismo, y en consecuencia poseen muchísima información que en realidad no les ayuda a determinar como lograrla.

Ahora bien, tal como lo plantea el documento, lasatisfacción del cliente es esencialmente, el resultado neto de las experiencias buenas menos las experiencias malas.

En ese sentido, es posible revisar la ecuación de la calidad, la cual plantea:

||Cliente insatisfecho |
|Percepción < Expectativas = |No haycalidad |
| |El cliente no regresa |
|...
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