Comunicación y atención al ciudadano

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Comunicación y Atención al Ciudadano

El Fenómeno de la Comunicación Humana
♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ El Proceso de Comunicación La Estructura del Mensaje Fuentes de Información Barreras en la Comunicación Canales, Medios, Flujos y Redes Consejos Prácticos para Mejorar la Comunicación

Objetivos:
♦ ♦ Conocer el proceso de la comunicación humana. Descubrir la importancia de una comunicación eficaz.

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El Proceso de Comunicación
La comunicación es un elemento de vital importancia para el día a día, siendo el medio a través del que nos relacionamos con nuestro entorno. Por ello, es cierto que es necesario tenerla en cuenta para la “vida en la empresa”, ya que, tendremos que convivir en éste microentorno, y nos será de gran utilidad el dominio de esta capacidad de relación. En elámbito empresarial, definimos comunicación como aquel medio que une a las personas que forman parte de la organización, siendo su objetivo transferir una serie de ideas, y obtener una respuesta como resultado de este proceso. Debemos tener en cuenta dos conceptos fundamentales, como la transferencia de la información y que sea comprensible, es decir, las personas se intercambian conceptos, símbolos,significados... Sin olvidar, que su destinatario debe de entenderlos fácilmente, dando una respuesta que complete el ciclo de comunicación. Para que se realice de una forma eficaz, podemos resumir el conjunto de ideas que queremos transmitir a través de nuestro mensaje, en las siguientes preguntas:

¿Qué? ¿Quién? ¿Por Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Cuánto? ¿Para Qué?

Por otro lado, no debemos deolvidar el esquema del proceso de comunicación, que se resume en lo siguiente:

Emisor

Mensaje

Receptor

Codifica

Canal

Descodifica

BARRERAS

FEED - BACK O RESPUESTA

El punto de partida es el EMISOR, quien emite un MENSAJE que habrá CODIFICADO previamente, y que se transmitirá a través de un CANAL (aire, papel, imagen,...). A su vez, el RECEPTOR recibirá este mensaje, que tendráque DESCODIFICARLO para entenderlo y poder transmitir una RESPUESTA.

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Por otro lado, incidirán las circunstancias que pueden actuar eliminando eficacia del proceso, conociéndose cómo BARRERAS. Cuando nada más que interviene de forma activa uno de los implicados, decimos que existe comunicación unilateral, mientras que cuando ambos interactúan y por tanto, se produce una respuesta o feed –back, decimos que se trata de una comunicación bilateral. Supongamos por ejemplo, que si vemos que una persona está hablando sola, diremos que está loco, pero puede que esté intentando memorizar algo. Esto ocurre porque siempre existe un motivo para comunicar, ya que no se comunica porque sí. Sabemos que los seres humanos tienen cinco sentidos a través de los que

comunicamos:
• • • • •Vista Olfato Gusto Tacto Oído

Por ello, siempre que podamos, tendremos que emplear la mayoría de nuestros sentidos, para conseguir una comunicación más efectiva y a la vez, obtener una respuesta mejor. Por ejemplo, cuando vamos a un restaurante si el camarero nos recomienda un plato, a través del OÍDO nos apetece probarlo. Si además, éste cuenta con un buen olor, a través del OLFATO nos empieza aenganchar. Por otro lado, si tiene una buena presentación, entraría la VISTA y cuando lo probemos, el GUSTO.

La Estructura del Mensaje
Obviamente, si nos preguntan la hora, no vamos a detenernos mucho en la estructura de la respuesta, ya que, de forma inconsciente, lo haremos al formular una frase con sentido, en el mismo idioma (codificación), y que conteste a la pregunta (respuesta oretroalimentación). Pero eso no resta importancia a este epígrafe, puesto que nos ayudará cuando necesitemos elaborar mensajes más complejos y extensos. Por ello, tendremos que contestar a dos preguntas: • • ¿Qué ideas quiero transmitir? ¿Cómo las formulo para que tengan coherencia?

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Una herramienta sencilla y eficaz, para contestar a estas cuestiones, es hacer un ESQUEMA, con una relación de...
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