Comunicacion

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1.1.- NECESIDADES DEL CLIENTE A PARTIR DE UN PROBLEMA O
PROYECTO A DESARROLLAR.

LOCALIZAR PROBLEMAS RECURRENTES
Para poder definir con claridad los problemas recurrentes, se debe aprender cuandoy donde ocurren con precisión. Este conocimiento es clave para poder entender las causas profundas de los problemas. Esta estrategia se utiliza tanto para identificar una mejora genérica, como paradefinir un problema específico.

1. Definir problemas recurrentes
Generalmente la gente tiene idea de que problemas desea eliminar. Sin embargo, en situaciones complejas, las definicionesoperacionales o de mayor precisión se requieren.
Por ejemplo ¿qué es una “instrucción poco clara”?, etc.

2. Evaluar el impacto de cada decisión
• ¿Con qué frecuencia ocurre este problema?
• ¿Cuál es suseveridad cuando ocurre?
• ¿Qué información existe sobre su ocurrencia e impactos?
• ¿Se requiere de información adicional para determinar su impacto total? ¿Cómo se obtendrá?

3. Localizar cadaproblema mayor
• Qué información se requiere para saber:
• ¿Cuándo tiende a ocurrir el problema y cuándo no ocurre?
• ¿Dónde tiende a ocurrir y dónde no?
• ¿Dónde ocurrió por primera vez?
• ¿Quéproductos, equipos o áreas tienden a tener el problema y cuáles no?
• ¿Cuáles clientes tienen a tenerlo y cuáles no?
• ¿Cuáles empleados tienden a tenerlo y cuáles no?
Nota: es importante evitarbuscar culpables. Es más importante encontrar los problemas en los procesos, que personas a quienes culpar.
• ¿Se cuenta con la información necesaria? Si no es así ¿cómo podrá obtenerse? Si es necesario,consulta la estrategia “como recolectar información”
• ¿Qué puede concluirse acerca de la ocurrencia de este problema? Es recomendable preparar gráficos y diagramas de pareto para ilustrar estepunto.

4. Discutir las conclusiones con las personas clave
• ¿Los resultados obtenidos les parecen lógicos a las personas involucradas?
• ¿Estás de acuerdo con las conclusiones sobre la ocurrencia...
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