Comunicacion

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
DECANA DE AMERICA
Facultad de Letras y Ciencias Humanas
E.A.P. Comunicación Social
Alumno: Renzo Andrés Del Carpio Fernández, Código: 06030022, Curso: Taller de Comunicación Organizacional, Ciclo: X, Año: 2010, trabajo: # 1

IMPLEMENTACION DE LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO

Queremos implementar la Oficina de defensoría del Usuario en unainstitución cualesquiera que nos solicite dicho servicio para su empresa. Entonces tenemos la responsabilidad ya establecida.

Pasos a seguir:

|Elaborar un programa de implementación |
|Cargos en el área |
|Diseño del espacio propuesto|
|Diseño del organigrama |
|Diseño del formato de reclamos |
|Como gestionar las respuestas |
|Indicadores|
|Protocolo de atención al usuario |
|Plazo para respuestas |

Desarrollo:

Definición de actividades a seguir: este es el primer paso para poder diseñar una Oficina de Atención al usuario. En el quedebemos delimitar las actividades que realizaremos la implementación de toda una oficina de Atención al Usuario, en el que se podrá realizar cualquier tipo de incomodidad, consulta, etc., que nos servirá para lograr un trabajo más eficiente. Ya que debemos de ver al reclamo como un regalo y no como una traba o “un punto en contra”.

1. Elaboración del proyecto de implementación:

Lasquejas son una ayuda para la calidad de los servicios. Estamos sometidos al escrutinio público y necesitamos encajar con “deportividad” las críticas que recibamos, que son útiles para reformar nuestra actuación y orientarnos eficazmente hacia lo que se nos demanda. Lo peor es el caso del usuario que se va sin “protestar”, que no vuelve y que difunde una imagen negativa de nuestro servicio.Como regla general, las reclamaciones se derivarán al Responsable de División, para un tratamiento unificado y en profundidad de las cuestiones, además de para “enfriar” y dar mayor consideración al problema. Cuando las circunstancias lo aconsejen, se ofrecerá que el usuario presente reclamación por escrito (o en persona) al Director de la B., al que se informará.
La reclamación debemosescucharla con atención, reconociendo el derecho del usuario a plantearla y los posibles trastornos que el asunto le haya ocasionado. Conviene dejar que el usuario hable primero, haciendo que se explaye completamente (no interpelar o entrar en discusión desde el principio), preguntando si algo no entendemos o no nos queda claro y cerciorándonos al final mediante un resumen de que interpretamos bienel problema (“O sea, que ha recibido una factura con seis documentos que no había pedido”). Todo esto es anterior a dar una respuesta, tomar una decisión o iniciar una acción y contribuye a enfocar el problema y a reducir la posible virulencia del mismo.
La respuesta que demos será brevemente meditada, o diferida. Le indicaremos al usuario qué tipo de acción vamos a emprender para resolverel problema (“Voy a entrar al programa de obtención de documentos”). Si el asunto parece difícil o depende de terceras personas (servicios centrales, por ejemplo), no dudaremos en posponer la respuesta, hasta tenerla bien preparada, con todos los cabos atados, de manera que cuando contestemos lo hagamos de manera clara, completa y decidida (“Este tema prefiero discutirlo con calma con el...
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