Comunicación

Lección 1. (Paradoja).
Ejercicio página 4: reflexión sobre la paradoja.

Lección 2. Concepto de AYUDA; Clientes actuales: ¿cómo son? ¿cómo han cambiado?
Ejercicio( paradiscutir): ¿qué le doy al cliente?
1 = c
2 = F
3 = E
4 = D
5 = H
6 = G
7 = B
8 = A

Lección 3. el valor del cliente.
NOTA: sin clientes, no hay flujo de dinero para la compañía;sin flujo, no hay efectivo; sin efectivo, no hay sueldos.
Ejercicio: completa las frases: armar equipos de trabajo y a cada equipo solicitarle que:
1) Escriban durante 60segundos el complemento de la frase.
2) Cada equipo responde, uno a uno, cada complemento de la frase.
3) El grupo discute para elegir el complemento que mejor los define.
4) Elexpositor escribe en pintarrón el inventario de complementos elegido.
5) Se establece como compromiso del grupo.

Lección 4. Vil, satisfecho o memorable. Ver tabla (regleta:vamos a medirnos).
Ejercicio: la felicidad como responsable del servicio WOW. Reflexionar las preguntas (página 10).

Lección 5. Lealtad del cliente. Medir lealtad, nosatisfacción.
NOTA:
Satisfacción: preguntas como ¿se entregó a tiempo el …?, ¿cumplimos con las versiones entregadas?, ¿el precio le pareció justo?, etc.
Lealtad: ¿volvería con nosotros? Y¿por qué?, ¿cómo nos recuerda?, ¿nos recomendaía y por qué?, etc.
Ejercicio: Reflexión sobre: cuando he recibido servicio memorable, ¿Qué siento?, ¿cuándo lo ofrezco?, ¿Qué mecontestaría mi cliente si le pregunto?

Lección 6. ¿quién está mal…?
NOTA: No discutir con el cliente; más bien, entender su molestia y resolver.
Usar para ejercicio (página 15).Reflexionar sobre las razones de molestia del cliente: usar ejemplos y solicitar participación del grupo.

Lección 7. Profundizar sobre conceptos de lealtad. Reflexionar sobre bullets.