Concepto de calidad

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Conceptos de calidad
1. Perfección
2. Consistencia
3. Eliminación del desperdicio
4. Cumplimiento con las políticas y procedimientos
5. Velocidad en la entrega
6. Ofrecimiento de un producto eficiente y útil
7. Hacer las cosas bien desde la primera vez
8. Complacer o satisfacer los clientes
9. Servicio y satisfacción total para el cliente
Estos son definiciones de la calidad en unestudio que se realizo a los administradores de 86 empresas existentes de los Estados Unidos.
 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
 Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de lainteracción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).






La tabla a continuación presenta los diferentes conceptos y finalidades que ha tenido el significado de la “calidad” a través del tiempo.

Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. • Satisfacer alcliente.
• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
• Crear un producto único.

Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad). • Satisfacer una gran demanda de bienes.
• Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia+ Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costes mediante la Calidad
• Satisfacer al cliente
• Ser competitivo
Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad Técnicas deinspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. • Satisfacer al cliente.
• Prevenir errores.
• Reducir costes.
• Ser competitivo.
Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en lapermanente satisfacción de las expectativas del cliente. • Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
• Ser altamente competitivo.
• Mejora Continua.

Dimensiones de la calidad
La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.
RESPUESTA
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemospara entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el cliente.

COMUNICACIÓN
Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos. Nueve de cada diez controversias serias que se producen en la vida son producto de un malentendido. Louis D. Brandeis.

ACCESIBILIDAD
¿Dónde estoy cuando menecesitan?; ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes.

AMABILIDAD
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente,...
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