Conceptos de calidad

|I. La importancia de la calidad y el sistema de control |1. Conceptos de calidad aplicados |
|Bibliografía: |
|Cantú, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. 2da. edición. México: Mc Graw – Hill, 2001. |
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|Ferrell, O.C.; Hirt Geoffrey; Adriaenséns M; Flores, M.A.; Ramos, L. Introducción a los Negocios en un mundo cambiante. México, |
|D.F.: McGraw Hill Interamericana, 2004. |Objetivo:
▪ Conocer los conceptos básicos de calidad (cliente interno, cliente externo, proceso, características de producto, deficiencias y costos).
▪ Entender la diferencia entre un cliente interno y externo.
▪ Diferenciar las diferentes categorías en los costos de calidad.
▪ Comprender las diferencia entre los defectos esporádicos y crónicos.
▪ Conocer los beneficios de dosde las 7 herramientas básicas para el control de calidad (diagrama de Pareto y diagrama de Ishikawa).
▪
Procedimiento:
Para poder realizar de una forma adecuada y completa este reporte, se realizó lo siguiente.
▪ Revisión de la sesión 1 del módulo I de la materia Control Estadístico de Calidad, con la finalidad de comprender la importancia y relación de cada uno de los conceptos ytérminos utilizados.
▪ Investigación y revisión del tema en el libro Desarrollo de una Cultura de Calidad de Cantú Delgado con la finalidad de enriquecer y ampliar los conocimientos.
▪ Análisis profundo de todas las fuentes anteriores, con la finalidad de tener las bases sólidas para el desarrollo de la actividad.
▪ Elaboración del resultado y conclusión a través de un análisis critico yprofundo de los temas de interés con una aportación personal como parte principal de la actividad.

Resultados:
Apartado A)
La figura “Cliente” es considerado un ente muy importante dentro de una organización, debido a que es la razón de existir de la misma; sin embargo es necesario mencionar que dentro de la cadena de valor el cliente no es sinónimo de “Consumidor” sino que un cliente esaquel que recibe de manera directa o indirecta los productos o servicios de un proveedor y puede ser clasificado de la siguiente manera:
▪ Cliente Interno: se puede definir a un cliente interno como aquel que recibe los productos o servicios dentro de la organización en la cadena de valor. Ejemplo: el gerente de ventas (cliente) recibe diariamente el reporte de información sobre el volumen deventas del analista de información comercial (proveedor), por lo que aquí existe la relación de cliente proveedor interno.
▪ Cliente externo: se define como el consumidor, se puede decir que es aquella figura que adquiere o consume los productos o servicios de la organización y se encuentra fuera de la misma. Se puede definir también como cliente externo a otros grupos de interés como:Gobierno, comunidad, entre otros.

A continuación se presenta un proceso de venta de producto.
Descripción del proceso: Jefe de ventas de distribuidora negocia las condiciones comerciales con el cliente externo (outlet) y firman convenio comercial. El mercaderista realiza el pedido vía telefónica con el cliente externo bajo los precios y condiciones comerciales que realizó el jefe de ventas. Elmercaderista realiza la transmisión de pedido a la distribuidora con el jefe de almacén. Almacén carga el camión de reparto con el producto y características solicitadas por el mercaderista, y lo envía con el cliente externo.

Cliente interno: Mercaderista
Proveedor: Jefe de almacén de producto
Cliente externo: Outlet
Proveedor externo: Mercaderista
Características del producto: abastecer...