CONDICIONES DE TRABAJO Y ORGANIZACIONES

1) ¿Cuáles cree son los riesgos asociados a las condiciones de trabajo en los call centers?
Los telefonistas de call centers no sólo venden productos. Hoy prácticamente todo se tramita por medio de este sistema, que puede ser ofrecido por una empresa externa o como un servicio complementario de la compañía original.
En orden de importancia, las atenciones más frecuentes son entelecomunicaciones, servicios financieros, seguros, reparto de comida, comercio, transporte, construcción, toma de horas o consultas de exámenes médicos y reclamos.1
Los trabajadores de los call centers a nivel mundial se quejan de largas jornadas de trabajo, prohibiciones sobre comer o ir al baño y exigencia de una determinada cantidad en ventas, si de éste rubro se trata.
Sin embargo cuando los propios callcenters tienen que recibir las quejas de los clientes, son derivados a operadoras automatizadas que le indicarán que para determinado trámite “presione 1”, tal otro “presione 2”, para ser atendido por el operador “aguarde en línea que será atendido por el primer operador disponible”; más tarde le informarán que todos los operadores están ocupados atendiendo otra solicitud y que pueden realizar sureclamo a través de la página web, por lo cual disponen de personal para captar nuevos usuarios de un potencial producto, pero no para atender las quejas que traigan aparejados los propios servicios.
Cientos de jóvenes tratan de cursar su primera experiencia laboral insertándose en call centers, o en algunas situaciones, los directivos contratan señoras de edad media, sin muchas aspiracionessalariales y ambos con escasa educación formal.
Las realidades latinoamericanas son similares, empresas multinacionales españolas contratan a “sudacas” que trabajan desde su país origen, a efectos de reducir los costos de los sueldos de la empresa, y en condiciones desfavorables para los trabajadores, también a uruguayos a quienes los obligan a quitar vocablos propios de su lugar de habla nativa, yentre otros, tratar de hablar como españoles cambiando términos como computadora por ordenador, y celular por móvil, a efectos de que los clientes noten lo menos posible el origen del operador que le está ofertando un servicio o prestación.2
Los riesgos asociados directamente con las condiciones y medio ambiente de trabajo (CYMAT) pueden agruparse como factores de riesgo laboral y aplicarse atodos los trabajadores de distintos ámbitos, según:
Condiciones físicas del ambiente: temperatura, humedad, ventilación, factores como el calor es un factor de riesgo de deshidratación shock por esa exposición. La iluminación puede ser factor de riesgo de disminución de la agudeza visual, fatiga. Siempre con una característica que está asociada a la probabilidad de un daño.
Propios del procesoproductivo: se denominan contaminantes (químicos, físicos, biológicos) Algunos de ellos son propios del proceso de trabajo en un laboratorio o una fábrica, pero los físicos son los más habituales y dentro de ellos tenemos: ruido, vibraciones.
Carga física y la fatiga: propios de la tarea a realizar
Carga mental o los psico-sociales, vinculados con la organización los tiempos, los turnos de trabajo.3Factores directamente vinculados con el accidente por ej: trabajar en la altura es una característica que está asociada a la mayor probabilidad de accidentes por caídas.
Para nuestro caso, la carga horaria sin pausas adecuadas, ausencia de un lugar de descanso apropiado cuando tienen su media hora de descanso, hacinamiento de trabajadores, poco espacio físico entre ellos, interferencias entreconversaciones por carecer de separadores con la protección acústica necesaria, condiciones físicas como falta de iluminación, falta de adecuadas condiciones termo higrométricas (ventilación, temperatura, humedad), y la carga mental (stress) llevan a trastornos que padecen los trabajadores de los call centers habitualmente y en esta globalización del siglo XX en adelante, se ha tornado un...