Conducta consumidor

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CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

SEMANA 4

| ESTE DOCUMENTO CONTIENE LA SEMANA 4

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ÍNDICE
LA EVALUACIÓN DURANTE LA COMPRA: ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE ....................... 3
¿Qué evaluamos los consumidores? ......................................................................................... 4
Modelo Servqual................................................................................................................... 5
Modelo Value Profit Chain (VPC) .......................................................................................... 6
Estrategias de satisfacción al cliente......................................................................................... 8
Características y principios de una estrategia de servicio.................................................... 9
Cómo identificar la estrategia de un servicio ........................................................................ 9
Pasos para el diseño de una estrategia de servicio al cliente ............................................. 11
Definición de la función de servicio .................................................................................... 12
Simbolizar laestrategia de servicio ..................................................................................... 13
Bibliografía .................................................................................................................................. 13

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LA EVALUACIÓN DURANTE LA COMPRA: ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE
La calidad y eldesarrollo de las relaciones con los clientes son la única ventaja competitiva
real de cualquier empresa, puesto que todo lo demás es susceptible de ser copiado.
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial
en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que
implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, sehan desarrollado numerosas técnicas
y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por las empresas.
Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza
subjetiva que los caracteriza.
Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades
generadas por el proveedor para satisfacer alcliente. Esto significa que los servicios poseen
tres características típicas que explican la complejidad de su estudio:



INTANGIBILIDAD: un servicio no es objeto que
pueda poseerse o palparse, es más bien un
beneficio que compra el usuario.



HETEROGENEIDAD: el resultado del servicio
depende de quien lo lleve a cabo y de las
circunstancias bajo las que se genera; su
percepcióndepende de la persona que lo
contrata.



http://www.gettyimages.com

INSEPARABILIDAD: este concepto implica que la producción y el consumo del servicio
ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y
surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo,una vez que la experiencia ha
tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo.
Dadas las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas
es relativa a cada cliente en particular. Por tanto, es importante reconocer que es él quien la
determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la
satisfacción delcliente intentando cumplir con sus expectativas (superándolas en el mejor de
los casos) o, de ser necesario, intentando manipular las expectativas para que el valor
percibido por el cliente no las supere.

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Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva y está
directamente relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el
juicio que...
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