Conferencia Servicios de Cobranza

“Profesionalización de la industria de 
C b
Cobranza para incrementar la 
i
l
recuperación y mejorar la negociación”
recuperación y mejorar la negociación”
Rebeca Bey Gutiérrez
rebeca@callbeyond.com

Contenido:
•Metodología “Círculo de Satisfacción para Operaciones 
de Cobranza”.
•La Profesionalización de la Industria de Cobranza.
El Marketing en la Cobranza.
•El Marketing en laCobranza.
•Estrategias óptimas para la Administración y Control de 
Agencias Externas.
Agencias Externas.
•Mejores Prácticas en las Operaciones de Cobranza.

Metodología: Círculo de Satisfacción para Centros de 
Contacto en Cobranza
Considerando que l
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los clientes esperan que l
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los productos y/o servicios que l
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/
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las
organizaciones otorgan les proporcionensatisfacción, aplicamos la metodología del
“Círculo de Satisfacción” respondiendo así a las cuatros premisas de los clientes.
Atención a sus necesidades con respecto a 
la información relacionada con el producto.
Atención

Respuestas claras, 
concretas y en tiempo.
Respuestas

CLIENTE

Seguimiento

Compromiso

Compromiso en la interacción para establecer una relación profesional y confiable.

Seguimiento a las 
necesidades a través de 
alternativas de solución.

Metodología: Círculo de Satisfacción para 
Centros de Contacto en Cobranza

Objetivos de un Centro de Contacto
El círculo de satisfacción tiene una relación directa con los objetivos de
la operación de Cobranza y debe realizarse un ejercicio de
identificación de estos objetivos y relacionarlos con las premisas delos
clientes,
clientes para evitar que se administren de manera aislada
aislada. A
continuación se mencionan algunos objetivos fundamentales en una
operación de cobranza.
–
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Cumplimiento de los Objetivos del Negocio
Administración de recursos y activos disponibles
Logro de índices de recuperación
g
p
Reactivación de clientes en morosidad
Recuperación de clientesMantenimiento de clientes actuales
Satisfacción y retención de la cartera de clientes actuales y futuros

Metodología: Círculo de Satisfacción para 
Centros de Contacto en Cobranza

Objetivos de un Centro de Contacto
En términos de la Operación
• Implementación de las estrategias
• Administración proactiva de recursos y activos 
disponibles
• Mantener consistencia en los procesos y procedimientos
• Mantener índices de productividad
• Asignación asertiva del recurso humano

Metodología: Círculo de Satisfacción para 
Centros de Contacto en Cobranza

Objetivos de un Centro de Contacto
En términos de Rentabilidad
• Recuperación (montos y cuentas)
• Disminución de la morosidad
• Reducción de provisiones
• Efectividad vs. costosMetodología: Círculo de Satisfacción para 
Centros de Contacto en Cobranza

Objetivos de un Centro de Contacto
En términos del Talento Humano
Reducir Niveles de Rotación
Incrementar la Moral de los empleados
I
l M ld l
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Mejorar la Administración de capacidades
Desarrollar el recurso humano dentro de la operación de 
Desarrollar el recurso humano dentro de la operación de
cobranza
•Desarrollar planes de carrera del personal dentro de la 
organización
• Implantar Planes de Compensación ligados a los 
objetivos del negocio
objetivos del negocio
•
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•
•

Metodología: Círculo de Satisfacción para 
Centros de Contacto en Cobranza

Conclusiones
El éxito del logro de la Satisfacción de nuestros 
clientes, así como de los objetivos de cada 
organización, se basan entre otros en: 
Planear más y “Reaccionar” menosEvaluar y dar seguimiento a resultados
Identificar Retos en la Operación 
Establecer Indicadores de las Mejores Prácticas
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Realizar entrenamiento continuo a toda la operación 
(
(habilidades y productos)
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)

La Profesionalización de la 
Industria de Cobranza

La Profesionalización de la Industria 
de Cobranza
Antecedentes...