contabilidad

2
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

MÓDULO CURSO ACADEMICO
SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGAS

Pitalito – Huila
2008

TABLA DE CONTENIDO
Pág.
5
6

PRÓLOGO..............................................................................................
INTRODUCCIÓN....................................................................................
UNIDAD UNO
COMPRENSION DE LOS SERVICIOS .................................................. 7
1.
CAPITULO EL SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE
GLOBALIZADO ....................................................................................... 11
1.1 INTRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS………………………………. 12
1.1.1Características de los servicios……………………………………… 13
1.1.2 Principios del servicio………………………………………………… 14
1.1.3 Servicio al cliente como estrategia…………………………………. 14
1.2
DESAFÍOS DE LAS EMPRESAS DE MARKETING
DE SERVICIOS………………………………………………………………… 16
1.2.1 Problemas y estrategias en servicios………………………………... 18
1.2.2 Estrategias de marketing para no perder clientes………………….. 18
1.2.3 Como valorizarestratégicamente los servicios……………………... 19
1.3
COMO PERMANECER COMPETITIVOS…………………………... 20
2.
CAPITULO. EL SERVICIO AL CLIENTE UNA VISIÓN DE
NEGOCIOS……………………………………………………………………… 23
2.1
PROBLEMAS Y ESTRATEGIAS EN SERVICIOS…………………. 23
2.1.1 Perspectivas y desafíos del sector de servicios…………………….. 24
2.1.2 Cómo mantener la competitividad en el sector de servicios………. 25
2.1.3 Vender mucho hacefeliz a mucha gente……………………………. 25
2.2
PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO…………… 26
2.2.1 Empleados felices atienden mejor a los clientes externos………… 26
2.2.2 La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente………. 27
2.2.3 Pasos para la elaboración del plan de marketing interno…………. 27
2.3
PAPEL DEL MARKETING EN EL ESTÍMULO DE LAS
DIVERSAS ÁREAS DE LAORGANIZACIÓN……………………………… 30
3.
CAPITULO. COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR DE SERVICIOS……………………………………………… 32
3.1
DESEMPEÑOS DE UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS…….. 32
3.1.1 Implicaciones de la globalización…………………………………….. 34
3.1.2 Desafíos de la organización moderna……………………………….. 36
3.1.3 Autogestión……………………………………………………………... 36
3.2
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS…….. 38
3.2.1 Consideraciones acerca del consumidor deservicios…………….. 38
3.2.2 Expectativas de un servicio…………………………………………… 40
3.2.3 Percepciones relacionadas con el servicio…………………………. 40
3.3
MODELOS, ESTRATEGIAS Y COMPORTAMIENTOS
DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS………………………………………. 40
3.3.1 Modelos del proceso de decisión del consumidor………………… 40
3.3.2 Estrategias de reducción de riesgo para el

consumidor de servicios……………………………………………………… 423.3.3 Comportamiento del consumidor y administración de la decisión. 43
UNIDAD DOS
ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE………… 46
1.
CAPITULO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL
SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………… 49
1.1
DESAFIOS COMPETITIVOS………………………………………… 49
1.1.1 Cultura organizacional como recurso estratégico………………..... 50
1.1.2 Misión de la empresa…………………………………………………. 50
1.1.3Cultura organizacional……………………………………………….... 50
1.2
TRATAMIENTO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS.……………….. 51
1.3
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN MARKETING…………………. 55
1.3.1 Plan de marketing relacionado con otros planes………………….. 57
1.3.2 Como preparar el plan de marketing………………………………… 59
1.3.3 Plan de ventas………………………………………………………….. 60
2.
CAPITULO. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES,
VALOR PERCIBIDO,GERENCIA DE EXPECTATIVAS Y CALIDAD…… 62
2.1
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DE SERVICIOS: UNA
ESTRATEGIA DE CONOCIMIENTO………………………………………… 62
2.1.1 Cómo invertir en conocimiento……………………………………….. 62
2.1.2 Objetivos del valor percibido…………………………………………. 63
2.1.3 Como construir el modelo de valor para el cliente………………… 63
2.2
LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN...