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2. MARCO TEÓRICO |
2.1. CONSIDERACIONES GENERALES |
Una vez definido el planteamiento del problema y precisados los objetivos generales y específicos que determinan los fines de esta investigación, es necesario establecer los fundamentos teóricos que sustentarán el estudio en cuestión. En consecuencia, definiremos el Marco Teórico como una de las etapas fundamentales del proceso deinvestigación, que consiste en la selección de los aspectos más relacionados del cuerpo teórico.En este sentido, dentro del Marco Teórico de la presente investigación, se muestran las bases de las diversas teorías y conceptos relativos a la Internet, el Comercio Electrónico, las Tiendas Virtuales y los Centros de Contacto Multimedia a través de la World Wide Web (WWW por su siglas en Ingles), como basesfundamentales que sustentan los objetivos de este estudio.En este escenario y bajo este esquema de definición lógica, en el Marco Teórico la investigación se divide en dos secciones o partes que enmarcaran una mayor calidad en su contenido. En la primera parte se presentan conceptos relacionados con la Internet, iniciando con conceptos y definiciones, historia, evolución, tecnología y aplicaciones.Este análisis nos permitirá conocer los fundamentos básicos esenciales de este componente, el cual es considerado la base y pilar básico dentro de la investigación.En segundo termino se examinan los fundamentos del Comercio Electrónico, concepto y definiciones, componentes, tipos, ventajas y oportunidades, aplicaciones, seguridad, importancia en la economía actual, considerando el enfoque queofrece como partes de las nuevas tecnologías de información que actualmente están teniendo la mayor de las difusiones en pro de mejorar la calidad de servicios, mercado, necesidades del usuario final dentro de un proceso que cubre las expectativas de información y comunicación básicas para negociar e intercambiar transacciones que aporten beneficios  a bajo costo.Por otra parte se examinan las TiendasVirtuales, que se han convertido hoy en un servicio de utilización habitual, y representan a los comercios que han adoptado el nuevo modelo de comercializar en la World Wide Web para intercambian bienes y servicios orientados a las necesidades del cliente y  obtener altos beneficios, garantizar la seguridad y calidad de la transacción.Si bien es cierto que son tratados los puntos de la Internet,Comercio Electrónico y las tiendas virtuales, existe un elemento clave en la economía global que son los centros de contactos multimedia a través de de la World Wide Web. La atención  personalizada, qué significa asistir un usuario a través de un medio virtual, intercambiar información, le permite a las tiendas virtuales responder efectivamente a las múltiples necesidades de sus clientes,intercambiando información, generando calidad en las negociaciones, y al mismo tiempo que brindar servicios económicamente más atractivos. Este análisis no conllevará a definir las razones e importancia, objeto de este estudio enmarcado en un campo subjetivo de llegar al usuario, cliente o consumidor de la mano con él, afianzando la relación costo-beneficio-satisfacción del cliente como parte del valoragregado dentro de este gran campo tecnológico.A tal efecto, se plantea como segunda parte de este Marco Teórico la definición, alcance, ventanas, recursos y tecnología que permiten sustentar a los Centros de Contactos Multimedia para permitir el intercambio de información con los clientes haciendo uso de los recursos del World Wide Web que hoy por hoy son parte de la tecnología que el hombre hadesarrollado.Seguidamente se abordan los conceptos referentes a la tecnología presente en la World Wide Web para asistir al consumidor en general. La tecnología aplicada a la asistencia es un tema por demás interesante. Es un factor determinante en el logro de la efectividad y eficacia en las operaciones de los centros de contactos multimedia y de gran utilidad para el manejo de productos y...