Contexto de los servicios

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CONTEXTO DE LOS SERVICIOS

Para entender las características de los servicios es necesario reconocer los elementos que forman el contexto en que éstos se desarrollan, como son:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento diferente y distinta repercusión en la empresa. Parasegmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:
* Ubicación geográfica
* Rama de actividad
* Sexo
* Nivel de ingreso
* Nivel profesional
* Condiciones de vida
* Condiciones medio ambientales
* Otros

b) La posición del producto en su ciclo de vida.No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.


c) Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:
* el nivel de servicio ofrecido
* el nivel de servicio proporcionado
* el nivel de servicio percibido por el cliente

El objetivo dela empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio
El servicio al cliente tiene como componentes:
* Calidad del producto
* Variedad de productos
* Características del producto
* Fiabilidad del producto
* Servicio de posventa
* Costo
*Disponibilidad
* Tiempo de respuesta
* Tiempo de entrega
* Actitud

d) Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Hay que llegar a visualizar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente (cambios en la ponderación de los elementos del servicio) y de los competidores en un futuro para a partir de ahí poder delimitar en la estrategia las accionespara mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito
Elementos esenciales en la gestión de los servicios
Las características distintivas de los servicios conducen a que su gestión presente ciertas peculiaridades como las decisiones de capacidad y localización son determinantes, especialmente por la simultaneidad entre la producción y el consumo, aunquetambién por el carácter perecedero de los servicios. Por otra parte la heterogeneidad como la intangibilidad unida al carácter perecedero condiciona que la calidad se vuelve una variable estratégica para el éxito empresarial. Por último la simultaneidad y la heterogeneidad implican que la persona que presta el servicio sea clave en el contacto directo con el público.
Tipos de servicios en lasempresas:
* Servicio muy automatizado: exigen fuertes inversiones de capital, evitar picos de demanda y programar con cuidado la capacidad.
* Servicios intensivos en mano de obra: la dirección se concentra en la fuerza de trabajo.
* Servicios personalizados: debe mantener costos bajos, aumentar la calidad y evitar la rotación de personal calificado.
Servicios estandarizados: crear unaimagen de servicio, motivar a los empleados que hacen trabajos rutinarios y mantener procedimientos estandarizadoscompetitivo hoy pero mañana se verá cómo se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito.

Capacidad
* Minimizar la espera de los clientes
* Evitar que la capacidad este ociosa
* Se trata de atender la demanda en forma eficiente y a tiempoSituaciones a las que se enfrenta la empresa respecto a la capacidad
A. La demanda supera la capacidad máxima. Parte de los clientes no reciben el servicio o lo reciben con demora.
B. Excede la capacidad óptima. Los clientes reciben el servicio pero pueden ver deteriorada la calidad.
C. Coincide con la capacidad óptima. Es la situación ideal.
D. Menor que la capacidad...
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