Contrato contact center

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CONTRATO NO. 5206652 ECOPETROL S. A. Y CONTACT CENTER AMÉRICAS S. A. MANUAL PARA GESTIÓN DE CASOS DE CRM

12/03/2010

HERRAMIENTA DE GESTIÓN CRM

OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer laherramienta de gestión diseñada por Contact Center Américas para Ecopetrol, a través de la cual se dará tramite y solución a las diferentes atenciones recibidas por el call center.

ESQUEMA DE NIVELES DEESCALAMIENTO DE ATENCIONES

Tercer Nivel Funcionario Ecopetrol

Segundo Nivel Funcionario Ecopetrol

Primer Nivel “Call Center Ecopetrol”

TEMAS A TRATAR
1. Presentación del Link e Interfazinicial de la herramienta CRM

2. Ingreso de Usuario y Contraseña
3. Pestaña “Mis Casos” 4. Pestaña “Mis Casos Escalados” 5. Pestaña de “Búsqueda”

MPBR-2008

1. Presentación del Link e Interfazinicial de la herramienta CRM Link:http://crm.camericas.net/ecopetrolcrm/principal.aspx
Interfaz Inicial

2. Ingreso de Usuario y Contraseña
Digite su usuario y contraseña asignada.

3.Pestaña “Mis Casos”
Esta pestaña le permitirá realizar la gestión sobre los casos que hayan sido escalados para su tramite. Allí se pueden encontrar las siguientes opciones:

3. Contenido - Pestaña“Mis Casos”

   

Todos Tramite 2do Nivel Devuelto Reapertura por Calidad

3. Pestaña “Mis Casos”  Todos Le permite visualizar la totalidad de los casos que se le han asignado.

3. Pestaña“Mis Casos”  Tramite 2do Nivel

En esta opción se encuentran los casos que han sido escalados a segundo nivel y que deben ser gestionados. Se encuentra un semáforo que indica el porcentaje para darletrámite:

Hasta el 75% del ANS para dar trámite

Hasta el 25% del ANS para dar trámite Atención vencida

3. Pestaña “Mis Casos”



Tramite 2do Nivel
Se debe dar click sobre el botón“Gestionar” para acceder al detalle de las atenciones.

3. Pestaña “Mis Casos”  Tramite 2do Nivel Al ingresar a “Gestionar” se despliega la siguiente pantalla, en la cual usted podrá escoger la...
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