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ESTUDIO SOBRE LA VIABILIDAD DE LA IMPLANTACIÓN DE LA NORMA UNE 182001:2005 _ 182001:2008 EN EL HOTEL PLAYA MIRAMAR

1.- INTRODUCCIÓN

1.1 Objetivo del estudio

1.2 Descripción del sistema

1.3 Sistema a utilizar: UNE 182001:2005 -> UNE 182001:2008

2.- PRODUCTO HOTELERO OBJETO DE ESTUDIO

2.1 Descripción

2.2 Evolución

Etapas de gerencia

2.2.2 Evolución de laocupación

2.2.3 Datos económicos

2.3 Estado actual

2.3.1 Procesos de gestión

2.3.2 Organigrama

DAFO

3.- APLICACIÓN DEL SISTEMA Y ESTUDIO DE VIABILIDAD

3.1 Análisis de cumplimiento de requisitos: auto-evaluación

3.2 Acciones correctivas: Estrategias y Plan de Trabajo

3.3 Costes. Ayudas y subvenciones

4. Conclusiones

5. Bibliografía

6. Anexo1.-INTRODUCCIÓN

1.1OBJETIVO DEL ESTUDIO

El objetivo es analizar la viabilidad de la implantación de un sistema de calidad en un hotel de reciente creación, el Hotel Playa de Miramar *** de 108 habitaciones.

El objetivo final realmente siempre es la fidelización del cliente, lógicamente todas las empresas y más las del sector servicios, viven de los clientes. En el sector hostelero, la venta delas habitaciones es un servicio directo, las empresas de producción no gozan del contacto con su consumidor final, de la que sí goza la hostelería. Por esto es tan importante un servicio excelente, ya que la tangibilidad del establecimiento combina con la intangibilidad del servicio y es su conjunto lo que el cliente percibe.

La calidad del servicio contribuye a establecer relacionescomerciales a largo plazo y a la retención de clientes.
La aplicación de un sistema de calidad es el único método demostrado para alcanzar la excelencia de un servicio. Así como también está demostrado que la excelencia en el servicio es el único método para la fidelización de los clientes.
Tomando como base el “estudio de la calidad como base fundamental para establecer la lealtad del cliente enestablecimientos turísticos” podemos afirmar que cuando queremos fomentar la lealtad de los clientes debemos mejorara la calidad del servicio. Cuidando especialmente los aspectos tangibles del establecimiento y sin olvidar aspectos relacionados con el trato especializado y adecuado que se ofrece al cliente; fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta...

La lealtad del cliente, es decir, la conductarepetida de adquisición del producto, se observa en 2 actitudes:
_ Recomendación
_ Intención de volver

La calidad ha pasado en los últimos años a ser un elemento diferenciador en el sector turístico a una característica más de la gestión eficaz.
Definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido, esa percepción se obtiene de la discrepancia producida entre lasexpectativas del cliente antes de recibir el servicio y el desempeño final. Sin embargo los clientes no perciben la calidad como un concepto unidimensional sino que separan la información en 5 dimensiones,

1.Fiabilidad: ofrecer un servicio de confianza y fiable
2.Capacidad de respuesta voluntad de ayudar al cliente
3.Seguridad. Definido como el conocimiento y la cortesía de los empleados queinspiran confianza
4 . Empatía caracterizada por el cuidado y la atención especializada en 4 aspectos tangibles: equipamiento, facilitadores físicos, y apariencia física del personal

Los puntos más importantes para la decisión de elección de un hotel son: la limpieza, localización, coste de la habitación, seguridad, servicio con calidad y reputación. Pero existe controversia en los aspectos de lacalidad más relevantes para fomentar la lealtad de sus clientes y qué múltiples aspectos influyen en esta evaluación.

En los últimos años se ha estado observando una fuerte caída del turismo, uno de los principales motores de la economía española y un pilar relevante de la economía de la Comunitat Valenciana. Por ese motivo se viene estudiando minuciosamente el sector desde diversos campos...
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