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Gobierno de Chile Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones

ANÁLISIS Y DISEÑO DE METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIOS DE TRANSPORTES EN CIUDADES DE TAMAÑO MEDIO, LA SERENA – COQUIMBO Y TEMUCO

INFORME EJECUTIVO

Universidad de Chile Facultad de Economía y Negocios Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas 2009

Índice del documento
INTRODUCCIÓN CONTEXTO GENERAL DELESTUDIO OBJETIVOS DEL ESTUDIO OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO CONTENIDOS DEL ESTUDIO [A] REVISIÓN DE ANTECEDENTES [A1] CICLO DE CALIDAD DE SERVICIO [A2] BREVE ANÁLISIS DE LA NORMA EUROPEA UNE-EN 13816 SOBRE CALIDAD DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE PÚBLICO

2 2 3 3 3 3 5 5 5 9 11

[A3] RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE ANTECEDENTES SOBRE EXPERIENCIAS NACIONALES RELEVANTES:TRANSANTIAGO [B] INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA Y CONFIRMATORIA [B1] INVESTIGACIÓN CUALITATIVA SOBRE SATISFACCIÓN A USUARIOS MEDIANTE LA TÉCNICA DE
ENTREVISTAS DE PROFUNDIDAD

11 14 16 20 25 36 38 40

[B2] REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS A INFORMANTES CLAVES DE GRUPOS DE REFERENCIA SOBRE
CALIDAD DE SERVICIO

[B3] INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS BASADA EN ENCUESTA
MARCOREPRESENTATIVA

[C] DISEÑO ANALÍTICO Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES [D] DESARROLLOS METODOLÓGICOS TAREA [E] – TAREA [F]: RESUMEN GENERAL CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ANEXO: FÓRMULAS Y VARIABLES DE LOS INDICADORES

INTRODUCCIÓN
El presente documento corresponde al Informe Ejecutivo del estudio “Análisis y Diseño de Metodología de Evaluación de Calidad de Servicios de Transportes en Ciudadesde Tamaño Medio, La Serena – Coquimbo y Temuco”, Código BIP 300 66379 - 0, que desarrolló la Universidad de Chile, representada por las Facultades de Economía y Negocios (FEN) y de Ciencias Físicas y Matemáticas (FCFM), para el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones del Gobierno de Chile. Este Estudio se realizó en el marco de un contrato suscrito, con fecha 5 de noviembre de 2008, entrela Subsecretaria de Transportes del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones del Gobierno de Chile, en su condición de Mandante, y la Universidad de Chile, en su condición de Ejecutante (en adelante Consultor). Forman parte de este contrato las bases de licitación del Estudio, la propuesta técnica y oferta financiera, presentadas por el consultor el día 22 de septiembre de 2008, además delActa de Acuerdo de fecha 30 de septiembre de 2008.

Contexto general del Estudio
Como sabemos, la Licitación del Uso de Vías realizada en la Región Metropolitana, Transantiago, representó un nuevo plan de modernización del transporte público en la ciudad de Santiago, que modifica estructuralmente el sistema de transporte utilizado por los usuarios. En particular, en los contratos originales deconcesión de Transantiago se establecen incentivos económicos a los operadores para la prestación de un servicio óptimo, los cuales son determinados anualmente en función de los valores que alcanzan los siguientes cuatro índices del servicio recibido por los usuarios: • • • • Índice de calidad de servicio (ICS) Índice de regularidad del servicio en la salida (IRSS) Índice de evasión (IES) Índicede grado de satisfacción de los usuarios (IGS)

Los primeros tres indicadores representan una medición objetiva del cumplimiento del nivel preestablecido por la autoridad y los operadores, de un conjunto características técnicas de los servicios de transporte público. El índice de calidad de servicio (ICS) evalúa aspectos tales como la señalética de los servicios y la condición básica deoperación de los buses, entre otros. El índice de regularidad del servicio en la salida (IRSS) mide el cumplimiento de los itinerarios programados de salida, en tanto, el índice de evasión (IES) se orienta a medir el grado de evasión de los usuarios en el pago de la tarifa. Por otra parte, el índice de grado de satisfacción de los usuarios (IGS) corresponde a una medida subjetiva del cumplimiento de...
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