Creación de valor para el cliente, satisfación y lealtad

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  • Publicado : 9 de febrero de 2012
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Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad

Los directivos que creen que el producto es el único “centro de utilidades” aplican el organigrama tradicional, una pirámide con el presidente en la cúspide, los directivos en los niveles medios y los vendedores y consumidores en la base, un concepto obsoleto. Las empresas líderes en marketing invierten la pirámide, en la parte superiorestán los consumidores. Los siguientes en importancia son quienes están en contacto directo con ellos que son los empleados que conocen, atienden y satisfacen a los clientes. Debajo de ellos están los directivos intermedios, que se encargan de apoyar a los anteriores para que atiendan correctamente a los clientes, y en la base esta la alta gerencia, cuya tarea consiste en contratar y apoyar a losbuenos directivos intermedios. Los consumidores están ubicados en los laterales para indicar que los directivos deben implicarse personalmente en conocer, estar en contacto y atender a los consumidores.
Ejemplo eBay
Con la tecnología digital como Internet, los consumidores- cada vez más informados- esperan que las empresas vayan más allá, y no solo se limiten a establecer contacto paradeleitarlos o satisfacerlos. Ejemplo de ello está Biz.rate, Shopping.com y Pricegrabber.com donde los clientes comparan diferentes productos en diversos sitios, también existen sitios donde hay comunicación entre consumidores, comparten información sobre experiencias con productos y servicios, como Epinions.com o Amazon.com.
El valor percibido por el cliente
Actualmente el cliente tiene una educacióny acceso a la información sin precedentes, pueden buscar desde referencias de una empresa hasta la mejor alternativa de un producto. Los consumidores tienden a maximizar el valor, dentro de los límites de los costos de búsqueda, de conocimiento, de la movilidad y de los ingresos. El modo en que la oferta cumpla las expectativas del cliente influirá en la satisfacción y la posibilidad de volver acomprar el producto.
El valor percibido por el cliente (VPC), es la diferencia entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta con respecto a otras alternativas. Valor total es el valor monetario del conjunto de ventajas económicas, funcionales y sicológicas que espera el cliente de una oferta. El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar,conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.
El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las diferentes alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos. Las empresas pueden aumentar los beneficios y reducir los costos.
Aplicación de los conceptos de valor.
Ejemplo Caterpillar o Komatsu.
Elecciones e implicaciones
Loscompradores actúan bajo diversas limitaciones y deciden basándose más en las motivaciones personales que en los beneficios para la empresa.
El valor percibido es una herramienta de interpretación aplicable a un sinfín de situaciones que proporcionan una información útil.
Estas valoraciones permiten a los empleados conocer que producto están ofreciendo a los consumidores, lo que le permite una mayorseguridad al ofrecerlo y compararlo con la competencia.
Entrega de un valor superior para el cliente
La clave para logra lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor. Las empresas deben diseñar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un mercado concreto y reforzarla con un sistema de entrega de valor superior.
La propuesta de valor está formada por el conjuntode beneficios que una empresa promete entregar. En sí, la propuesta de valor es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de la oferta de mercado de la compañía y a partir de su relación con el proveedor. La marca de una empresa debe ser una promesa de la experiencia total. El sistema de entrega de valor de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente...
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