Creación De Relaciones De Lealtad De Largo Plazo

Creación De Relaciones De Lealtad De Largo Plazo

Una de las habilidades de los especialistas en marketing debe ser administrar cuidadosamente su base de clientes. En este capítulo hablaremos a detalle de cómo se puede captar clientes y derrotar a la competencia. El secreto, en buena medida, radica a satisfacer mejor que nadie las expectativas del cliente.

I. CREACIÓN DEL VALOR,SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE:
Desarrollar clientes leales es una de las principales metas de la empresa, como en algún momento los expertos en marketing DON PEPPERS Y MARTHA ROGERS, lo dijeron:
El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes. Tanto de los que tienen ahora como los que tendrá en el futuro. El éxito comercial depende de captar, mantener yaumentar el número de clientes de la empresa.
Para eso tenemos dos gráficos de comparación, organización tradicional y organización moderna orientada al cliente.


En este grafico nos muestra que los clientes ocupan el ultimo lugar y nos indica que la alta dirreccion tenia mas valor que los clientes y a este grafico se lo conocede organización tradicional


.



En este grafico se hainvertido el modelo, en este caso el cliente está en la cima, seguido del personal de línea, que son quienes conocen atienden y satisfácemelos clientes. Luego por la gerencia media cuyo trabajo es apoyar a los empleados de primera línea y finalmente la ala dirección quienes se encargan de contratar profesionales de calidad. Este es el grafico conocido como, organización moderna orientada al cliente• VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE:
Los clientes están mejor informados y educados que nunca, y tienen las herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas, y para buscar mejores alternativas.
El valor percibido por el cliente (VPV), es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respeto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto. El beneficiototal para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, o tener, húsar y finalmente deshacerse de una oferta de mercado determinada.

1. APLICACIÓN DE LOSCONCEPTOS DE VALOR:
Como observo ADAM SMITH, hace más de dos siglos en la “riqueza de las naciones”, “el precio real de cual quiere cosa incluye el esfuerzo y el trabajo que da adquirirla”. El costo total para el cliente involucra también los costos de tiempo, de energía y psicológicos que se gastan en la adquisición, uso, manteniendo, propiedad y desecho del producto. El comprador evalúa estoselementos junto con el costo monetario para calcular lo que se denomina costo tal para el cliente.

Los especialistas en marketing acostumbran a llevar a cabo, un análisis de valor para el cliente, revela las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con las de sus competidores. Los pasos de este análisis son:

 Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes, sepreguntas alos clientes que atributos, beneficios y niveles de desempeño buscan al elegir un producto y un proveedor.

 Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficio: se pide a los clientes que califiquen la importancia de diferentes atributos y beneficio.


 Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionadospor el cliente, y en función de la importancia concedida.

 Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual,


 Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo. La empresa debe actualizada cierto tiempo sus estudios de valor para el cliente y sus...