Crisi en r p

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“LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES”

REPORTE DE INVESTIGACION

¿Qué es una crisis?

Una crisis es una situación anómala y accidental, más o menos previsible, que se produce ocasionalmente de forma involuntaria y es desconocida por los principales implicados.

Octavio Rojas (2005) aporta una definición más amplia. Para el autor, una crisis es un acontecimiento extraordinarioo una serie de acontecimientos que afectan de forma diversa a la integridad del producto, a la reputación, a la estabilidad financiera de la organización o a la salud y el bienestar de los trabajadores, de la comunidad y del público en general.

Steven Fink (2002), gran experto en la materia, parte de una definición de crisis más mediática y comunicativa. Afirma que las crisis son situacionesde alerta que corren el riesgo de aumentar de intensidad, lo que provoca el exhaustivo escrutinio de los medios de comunicación o del gobierno, interfiere con las actividades normales y dinamita la imagen de la organización, al tiempo que daña sus bases.

Toda entidad puede sufrir una crisis, provocada por motivos muy diversos, pero existen algunas organizaciones con mayores probabilidades deriesgo que otras. Según Laurence Barton (2000, p. 39) son:

— Todas las industrias, especialmente la química y la farmacéutica.

— Bancos e instituciones financieras.

— Transportes públicos (líneas aéreas, ferroviarias, de autobuses) y aeropuertos.

— Hoteles y restaurantes.

— Plantas nucleares.

— Productores y distribuidores de alimentos.

— El sector de la construcción.

—Parques de ocio.

— Estaciones de gas.

Las crisis pueden ser muy dispares y estar provocadas por motivos muy diversos:

— Desastres naturales.

— Crisis provocadas por las relaciones con el personal.

— Fuga de información.

— Informaciones falsas.

— Problemas legislativos.

— Aspectos medioambientales.

— Comportamiento erróneo o problemático de altos cargos.

— Accionesgubernamentales.

— Comportamiento de los stakeholders: ecologistas, vecinos, grupos de interés, etc.

Igualmente, las crisis se pueden clasificar por sus consecuencias o los daños que provocan. Son estos:

— Daños medioambientales.

— Daños personales.

— Destrozos en material e instalaciones.

— Costes económicos.

— Cambio de la opinión pública sobre la imagen o la reputación de laorganización.

Finalmente, se debe distinguir entre las crisis internas y las externas. Muchas veces no se consideran crisis los conflictos que se producen en el interior de las organizaciones, porque muchos de ellos no trascienden a la opinión pública y no se publican en los medios de comunicación. Sin embargo, las crisis internas deben ser tratadas comunicativamente igual que las demás (Contreras,2006, p. 307).

¿Cómo comunicar en tiempos de crisis?

Comunicar en situaciones de crisis no debe significar esconder la verdad o engañar, sino mantener una actitud responsable ante un asunto que rompe el equilibrio normal de gestión de una organización en un sentido negativo.

El éxito en la comunicación de una crisis depende de dos actores muy importantes: las relaciones públicas de laorganización y los medios de comunicación. Por ello, la labor de las relaciones públicas es doble. Por un lado, deben comunicar estratégicamente los mensajes que más les interese difundir, y por otro, conseguir que el tratamiento que los medios den a las noticias del caso sea el más adecuado para la organización. En ocasiones, los intereses de los periodistas, siempre atentos a difundir noticiasimpactantes y sensacionalistas, pueden ir en contra de los de la organización, que tratará de minimizar el problema para no crear alarma entre la opinión pública. A pesar de ello, es necesario que la labor de las relaciones públicas sea aportar la máxima información a los periodistas en todo momento. Si no se establece esta colaboración, las informaciones de los medios todavía podrían resultar más...
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