Crm adminitracion de relaciones con el cliente

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  • Publicado : 13 de marzo de 2011
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El CRM (Customer Relationship Management) definida como la administración de la relación con el cliente, la cual consiste en declarar todos los procesos del negocio y enfocarlos a las expectativas del cliente, con el fin de otorgarle un mejor servicio para lograr su lealtad. En Latinoamérica el principal factor que ha determinado la adopción del CRM ha sido la globalización. Algunas empresasmexicanas como Bital han logrado casos exitosos de implementación de CRM. Pero implementar el CRM no solamente es comprar software, por lo que muchas empresas han fracasado en sus metas.
 
El término CRM ha sido rápidamente adoptado por muchas empresas, pero pocos consorcios cuentan con un adecuado programa, razón por la que el 70% por ciento de los programas que se implantan a nivel mundialfracasan en no más de doce meses
 
Antes de implantar CRM hay que tomar en cuenta los siguientes aspectos CRM no es un software, CRM no es automatización de ventas, CRM no es nuevo. CRM no es de grandes inversiones. CRM no es una iniciativa de un departamento.
 
Como buena iniciativa se deben de aplicar las 4 P’s del éxito de un CRM (Planeación, Personas, Procesos, Plataforma Tecnológica),También es importante que la estrategia sea implementada de manera gradual pues ayudara a incrementar el porcentaje de éxito de una iniciativa de CRM.  

1.- Introducción
 
En los tiempos actuales, donde la mayoría de las empresas compiten en un ambiente global y de gran competitividad, ha surgido la necesidad de que las empresas establezcan nuevos enfoques de ventas, para atraer mas clientes yno solamente para venderles, sino para considerarlos socios principales del negocio, es decir, cambiar el esquema del negocio, para que ellos sean los que manden en la compañía.
 
Es así como últimamente se ha venido escuchando mas el nombre de CRM (Customer Relationship Management) que como muchos saben, es la administración de la relación con el cliente, la cual consiste en declarar todoslos procesos del negocio y enfocarlos a las expectativas del cliente, con el fin de otorgarle un mejor servicio y lograr su lealtad.
 
A través de la historia, la relación con el cliente ha evolucionado y actualmente gracias a los avances en las tecnológicos es que este tipo de estrategias puede ser aplicado en una organización, las técnicas de CRM estuvieron siempre presentes, pero gracias aherramientas específicas de tecnologías de información recién ahora es posible aplicar estas prácticas a millones de clientes al mismo tiempo.
 
En los Estados Unidos de Norteamérica son muy conocidos los casos de éxito de empresas que han implementado un CRM, pero en la región de América Latina el tema es un poco más selectivo en cuanto a empresas que lo han implementado, solo las empresasverdaderamente grandes se han animado a entrar esta filosofía. Debido a que representa el compromiso de muchos recursos y esfuerzos por parte de la compañía.
 
Por ello, muchas empresas no están dispuestas a correr riesgos en épocas de recesiones económicas y crisis como las que hoy en día se están viviendo en nuestros países de Latinoamérica.
 
Por lo tanto, el presente documento, tratara deenumerar las expectativas de implementación y éxito que tienen las empresas de América latina con respecto a la filosofía del CRM, también se buscara saber cuales son las empresas que pueden acceder a este tipo de filosofía. Y cuales son los posibles factores críticos que se tiene que tomar en cuenta para una implementación exitosa de esta filosofía, todo esto con el objetivo de dar un panoramageneral de la industria del CRM que esta creciendo en nuestros países.
 
2.- El CRM en Latinoamérica  
 
A Través de los años las empresas han estado evolucionando tratado de diferenciarse de sus competidores mediante diversas formas: reducción de costos, diferenciación, mejora de procesos, esto con el objetivo de seguir siendo competitivos, ya sea a nivel estatal nacional o mundial. En...
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