Crm características principales

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Gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Las empresas no existirían si no tuvieran clientes. Es por esa razón que millones de empresas dedican diariamente gran parte de su esfuerzo a aumentar su número de clientes y el grado de satisfacción de los mismos para asegurar sus beneficios futuros. No obstante, es necesario disponer de las herramientas existentes en el mercado para llegar a lospúblicos adecuados de una forma oportuna, ya que, hasta hace poco, muchas empresas se dirigían de igual manera a clientes rentables y no rentables.
Pero a lo largo de las últimas décadas, el cliente no ha sido siempre la prioridad de las grandes compañías:
• En los años 70, las empresas hacían grandes inversiones en tecnología para alcanzar una ventaja diferencial respecto a sus competidores yalcanzar un crecimiento destacado.
• Los años 80 se vieron marcados por los recortes de gastos y personal causaban furor, pero no contribuían a mejorar otros aspectos, como el servicio al cliente.
• A principios de los 90, las empresas decidieron enfocarse de forma más pronunciada hacia sus clientes, pero, a pesar de contar con el marketing de bases de datos, no disponían de las herramientas quepudiesen segmentar de forma sutil a su clientela actual y potencial, ni mucho menos determinar claramente las preferencias ni el grado de rentabilidad de cada uno de ellos.

Después de llevar a cabo diferentes investigaciones que relacionan la personalización de los servicios o productos que ofrecen las empresas a sus clientes, el grado de rentabilidad de los diferentes segmentos y el crecimientoobtenido por dichas empresas, llegó a dos conclusiones fundamentales:
• Cuantos más clientes rentables consiga fidelizar una empresa, más posibilidades tiene ésta de aumentar su valor ante sus accionistas.
• Los clientes realmente valiosos son los que ofrecen una mayor rentabilidad a la empresa, por lo que la personalización de productos y servicios cobra mayor importancia a medida que aumenta elgrado de rentabilidad del cliente. [Brian 2001]

La Administración de la Relación con los Clientes captura y analiza de forma sistemática la información proveniente de los clientes para identificar las sutiles diferencias existentes entre estos. Esta información, basada en hechos, facilita la toma de decisiones en lo que respecta a la personalización de servicios y productos para atraer, retenery profundizar en las relaciones con los diferentes clientes, según el nivel de rentabilidad de cada uno de ellos. La clave reside en retener a los que son rentables, sin miedo a dejar que se alejen aquellos que ofrecen una baja rentabilidad.
La aplicación de nuevos modelos de Management requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio. Por ello, la Administración de la Relación conlos Clientes permite crear diseños de negocio en que los clientes participan de forma directa en el modelado de la empresa, con el fin de satisfacer sus necesidades.
Gran parte de las empresas que han adoptado este nuevo modelo de administración son organizaciones nuevas en el mercado, que utilizan herramientas concretas para ganar cuota frente a competidores tradicionales. Las primeras compañíasque han adoptado la Administración de la Relación con los Clientes, pertenecen a los sectores de finanzas, telecomunicaciones, editorial y de gran distribución [Brian 2006].
La Administración de la Relación con los Clientes (CRM) prevalecerá sobre los sistemas de fabricación a bajos costos, declaró James Quella, Vice-Chairman de Desarrollos de Mercado de Mercer Management Consulting [MMC@@].4.2.1. Definición
Customer Relationship Management, (Administración de Relaciones con el Cliente.) Es un término acuñado por la industria de la información aplicado a metodologías, software y recursos de Internet que ayudan a una empresa a manejar las relaciones de manera organizada. Por ejemplo, un negocio puede construir una base de datos acerca de sus clientes para consignar las relaciones...
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