Crm(customer relationship management

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 32 (7882 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 22 de mayo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM)

índice


INTRODUCCIÓN 4
DEFINICION DE CRM 5
OBJETIVOS DEL CRM: 6
CóMO FIJAR LOS OBJETIVOS DE UN PLAN CRM 7
ESTRATEGIA DEL CRM: RESPUESTA A LA ECONOMíA ACTUAL 8
EL VALOR DE LA ESTRATEGIA DE CRM PARA EL NEGOCIO 10
METODOLOGIA PARA APLICAR EL CRM 11
Definición de objetivos y visión del proyecto CRM 11
Definición de la estrategia CRM 11Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas 12
Información 12
Tecnología 13
Seguimiento y control 13
COMO INICIAR UN CRM 14
QUIÉN ASUME LA DIRECCIÓN DE  CRM 14
COMPONENTES FUNDAMENTALES DE CRM 15
ESTRUCTURA DEL CRM 15
PUNTOS GENERALES EN LA APLICACION DEL CRM 16
APLICACIONES DEL CRM 17
CRM APLICADO AL COMERCIO ELECTRONICO 18
HERRAMIENTAS UTILIZADASCOMUNMENTE EN LA APLICACIÓN DEL CRM 19
¿POR QUE SE DEBERIA IMPLEMENTAR CRM? 20
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM 21
OBSERVACIONES SOBRE LA REALIDAD DE LA IMPLEMENTACION DEL CRM 23
BENEFICIOS DE LAS TECNOLOGIAS CRM 24
MARKETING RELACIONAL 25
OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL Y LAS SOLUCIONES CRM 25
ASPECTOS A CONSIDERAR DE LOS CLIENTES 26
PLANEACION DE LA MANTENCION DE CLIENTES 27
AREAS DERELACION 27
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS 28
Riesgos presentes en los proyectos CRM 31
VENTAJAS DE CMR 32
RESULTADOS ESPERADOS DE CRM 32
CONCLUSIÓN 33

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, ante un mundo cada vez más competitivo se hace más complejo lograr la diferenciación entre los productos y servicios ofrecidos en las empresas. Cada vez hay una oferta más competitiva, los mercadoscrecen, los clientes son más sensibles a los estímulos externos y a las respuestas de las compañías a sus necesidades, no sólo en términos de un mejor precio, sino en la búsqueda de una atención verdaderamente personalizada y diferenciada. Ante esto, las empresas se han focalizado a este nuevo factor de diferenciación: los clientes. Para este cambio de enfoque, desde uno centrado en el producto acentrarse en los clientes es donde aparece CRM, software que provee aplicaciones que integran Marketing, ventas, e-commerce y servicios de soporte al cliente para la empresa. El CRM es en sí una estrategia de negocios que está plenamente orientado al cliente, esto permite una mejora en la gestión de las relaciones con el cliente y una clave fundamental que permitirá crecer a la empresa y optimizar laproductividad en el mercado actual. 

No obstante, para lograr lo anterior, personalizar el Marketing y construir relaciones estrechas con los clientes, es necesario apoyarse en tecnologías de información, en sistemas que estén diseñados para manejar grandes volúmenes de datos y administrar la información a través del proceso de negocios. Una de las tecnologías que satisface esta necesidad esel CRM, pues elmayor activo que las empresas poseen hoy está en el conocimiento que ellas mismas tienen de sus clientes, sus preferencias, hábitos de compra y este conocimiento debería residir en un sistema que permita a toda la organización acceder a una ficha histórica o perfil del cliente y entender por qué el compra o deja de comprar y no se debería perder o migrar cuando alguien de la fuerzade ventas se cambia de compañía.

Con ventajas tales como: una rápida implementación, una total integración con las aplicaciones de back-office y de comercio electrónico, un escritorio de mantenimiento gratuito y un beneficio sobre la inversión significativo el CRM permite a todos los segmentos de la empresa realizar un buen trabajo, enlazando el potencial del negocio con el negocio potencial.Todo esto basado en el axioma de que los clientes son el activo más valioso de una empresa, tal estrategia se mueve desde la organización tradicional, de marketing, ventas, soporte, servicios y sistemas como departamentos independientes y desconectados, hacia organizaciones integradas, con la intención de mejorar la total interacción entre la empresa y sus clientes a través de una integración...
tracking img