Crm: customer relationship management

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  • Publicado : 17 de octubre de 2010
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CRM
Los sistemas de administración de relaciones con los clientes CRM ayudan a la empresa a administrar sus relaciones con los clientes aportando información para coordinar todos los procesos denegocios relacionados con ellos, ya sea en área de venta, marketing, servicio al cliente, etc. , optimizando los ingresos y la satisfacción y consecuente retención del cliente.
Esta información sirve alas empresas para identificar, atraer y conservar a los clientes más redituables, proporcionar mejor servicio a los clientes existentes y así incrementar las ventas.

Antiguamente si bien existíaun almacenamiento de información acerca del cliente, esta estaba fragmentada según los distintos procesos y no se podía conocer el comportamiento del cliente en su totalidad. Es aquí donde aparecenlos sistemas CRM, para tratar de suplir esta división e integrar los diferentes procesos de la empresa, permitiendo a las empresas enfocar mejor sus campañas de marketing y ofrecer un mejor servicio.¿En qué consiste?
Primero, en saber quiénes son, como contactarse con ellos, cuánto cuesta darles servicio, por cuáles productos se interesan y cuánto gastan en los productos. Es la idea.
Esto esrelativamente fácil en tiendas pequeñas, pero en grandes multinacionales, la cosa es muy distinta. Interactúan con la empresa ya no cara a cara como en las tiendas pequeñas, si no que por teléfono,fax, e-mail, sitio web, etc, todas formas impersonales. Si se llega a dar un cara a cara es en muy pocos casos.
Aquí es donde los CRM son útiles. Estos se encargan de “captar e integrar los datos delos clientes a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y los distribuyen a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente”. (textual del libro)

Los CRM analizan alcliente desde multiples facetas
Dentro de CRM, las soluciones mas completas contienen modulos de PRM (administración de relaciones con los socios) y ERM (administración de relaciones con los empleados)...
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