Crm estrategia

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IMPLANTACION DEL CRM

EL CRM EN LAS EMPRESAS, PQ ES NECESARIO?

La implantación exitosa de una solución CRM, debe, imperiosamente venir acompañada de un cambio de cultura organizacional, donde la actividad de la organización gire en torno a las necesidades del cliente. No se producen productos y servicios para que el mercado los acoja. Se analiza que requiere un cliente o grupo de clientes yen función de ello se planifica toda la operación de la empresa. Esto pasa por la integración horizontal de todos los departamentos involucrados en la gestión del cliente.

En la medida en que el ciclo de marketing/ventas/servicio al cliente incrementa su complejidad, es más perentorio el tener un sistema que soporte estos procesos.

Debemos recordar que CRM es una filosofía de gestión. Eléxito de la implantación de una solución tecnológica para esta filosofía viene dado en un pequeño porcentaje en la decisión acertada que se tenga al seleccionar la herramienta y al implantador, pero la mayor parte del éxito o fracaso del proyecto vendrá dado por la capacidad de ajustar la cultura organizacional a una visión centrada en el cliente y al soporte que esta visión tenga de parte de la altadirección.

4.1 ENTENDER EL CAMBIO ESTRATÉGICO
CRM es implantar una estrategia de negocio centrada en el Cliente
La base de partida es comprender que nos hallamos ante un cambio estratégico profundo. Parece obvio. Sin embargo, los mayores fracasos en la implantación de una estrategia CRM vienen de una trivialización del proyecto, reduciéndolo a cambios parciales en la organización comercialsoportados por un sistema de información, o a la implantación, o subcontratación, de los servicios de un Call Center
Si nosotros, como responsables ejecutivos, no nos creemos que, de verdad, el Cliente debe convertirse en el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado, mejor que no abramos el melón.
Esta nueva estrategia conllevará cambios profundos en la interacción con elCliente:
• Del Cliente estándar al Cliente individualizado.
• Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente como elemento central y activo.
• De relación puntual a relación a largo plazo, o lo que es lo mismo, del marketing transaccional al marketing relacional.
4.2 VALOR PARA ABORDARLO
“Estrategia es tomar el control de tu propio destino” 4
Entender las necesidades del Cliente ytratar de satisfacerlas, no es una moda de gestión pasajera, no es una lucha empresarial interna con ganadores y perdedores. Es una oportunidad para movilizar a toda nuestra organización hacia un objetivo y luchar por alcanzarlo. En definitiva, es una oportunidad para hacer estrategia de verdad.
¿Tomamos las riendas y conducimos?.
4 R. Burgelmann. Profesor de Estrategia de la Universidad deStanford
REF.: QH.EIQ.CRMESTRAT.2002.1 Copyright © Qualitas Hispania 10
Cómo implantar con éxito una estrategia CRM4. ¿Cómo implantar con éxito una estrategia CRM?
4.3 VISIÓN GLOBAL
El Cliente y su satisfacción no es patrimonio exclusivo de ningún área o departamento de la empresa.
La satisfacción del Cliente debe ser un reto compartido por todos. • Se diseña junto con el producto. • Se muestraen la recepción o en la atención telefónica.
• La proporciona el uso de una página web bien diseñada, que nos incita a conocer más de la organización y sus productos, o a teclear el número de nuestra tarjeta de crédito.
• Está presente en la entrega y uso del producto o servicio. • La soporta un buen sistema de información. • Se confirma con un buen servicio postventa, ...
Por tanto, requiere deuna visión global de la actuación, porque, más pronto que tarde, afectará a toda nuestra empresa, (personas, procesos, tecnología, organización, objetivos, compensación, cultura, cambio...) y, por supuesto, a la relación con nuestro Cliente.
4.4 ACTUACIÓN PARTICULAR
Cada empresa es un mundo
Seguramente estarán de acuerdo con nosotros si afirmamos que un buen gestor desconfiaría de una...
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