Crm Implementacio

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE)

ALBA LUCIA CARRASCAL ROJAS

ANDRES GOMEZ

ALEJANDRA

ALEJANDRO

YINNA KARINA MARTA MARTINEZ

JULIAN BERBEO LEGUIZAMON

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

LOGISTICA Y DISTRIBUCIÓN

BOGOTÁ, D.C

2011.

CONTENIDOINTRODUCCION…………………………………………………………………

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS…………………………………

QUE ES CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT……………..

INTRODUCCIÓN

EL CRM (Customer Relationship Management) es una de la más importante mega tendencia del mercadeo de hoy, pues las compañías están pasando de darle importancia a una transacción, para preocuparse por la administración de las relaciones con sus clientes. Se deben aprovechar los datos que cada día entregan los clientes enlos distintos canales y líneas de negocio, para convertirlos en información y esta a su vez en conocimiento, que permita el desarrollo de estrategias acorde al valor y a las necesidades de los clientes, pero que además generen nuevos ingresos para las empresas por un crecimiento en las ventas y por la fidelización de sus clientes.

Si observamos un poco la historia en Colombia, podemos observarque a finales de los 90, algunas empresas como Orbitel, Banco de Bogotá, Leonisa, Bancolombia, EPM y Protección comienzan a tener iniciativas de CRM y dan el primer paso, construyendo programas de CRM operativo, en los cuales se da prioridad a la unificación de las bases de datos, la construcción de la hoja de vida del cliente, la construcción de modelos de valoración de clientes y algunas deellas, contratan consultores internacionales como Accenture, Pepper and Rogers y empresas de tecnología. En esa década empieza un boom desmedido, en el que empresas de diferentes sectores en la prestación de servicios de mercadeo, dicen que prestan servicios de CRM; entre ellas, agencias de publicidad, empresas de impresión, compañías de software y equipo, etc.

Hoy por hoy, a nivel académico hayuna gran penetración del tema, dado que muchas universidades ofrecen diplomados en CRM y lo incluyen en programas académicos de posgrados, además hay una variada oferta de cursos a nivel nacional e internacional, dictado incluso por proveedores de tecnología, de impresión, consultores, etc. Hay muchas compañías grandes y medianas que tienen iniciativas interesantes de CRM y se ha madurado mucho másen los diferentes tipos de programas de recompensa y lealtad. Sin embargo, aun existe un relativo énfasis en las iniciativas de CRM operativo, y no en lo analítico, en el que han empezado a haber exploraciones y resultados importantes de parte de empresas como Bancolombia, Protección, Banco de Bogotá y Carulla, entre otras.

OBJETIVO GENERAL

Identificar las ventajas de la implementación delCRM dentro de una organización para el diseño de estrategias que le permita aumentar el volumen de las ventas de sus bienes o servicios mediante la utilización de base de datos con información completa de sus clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer y emplear emplear los conceptos del marketing relacional.

• Identificar las metodologías del campo de mercadeo con el CRM, quefacilitan el operar de las organizaciones.

• Reconocer la importancia de la información como parte fundamental para establecer un marketing relacional.

• Identificar las 6 herramientas del CRM para el desarrollo de un efectivo CRM.

HISTORIA DEL CRM Y DEL DBM: DE DONDEC VIENEN Y DONDE ESTÁ EN COLOMBIA.

El Data Base Marketing (DBM), a pesar de haber aparecido en los Estados Unidos unadécada antes del CRM, es aun bastante desconocido en nuestro país. El DBM es entendido como la generación de conocimiento a partir de las bases de datos, y a partir de esto el desarrollo de estrategias para la adquisición de nuevos clientes, para el desarrollo de ellos a través de la venta cruzada y de estrategias puntuales de mantenimiento y...